[vídeo] O que enterprises de diversos setores tem a ensinar para o E-commerce

Bruno Zago, Director Maning Executive da Cedro, participou do evento The Future of E-commerce do E-commerce Brasil e compartilhou um pouco sobre o que grande enterprises, como o Ifood, tem a ensinar para o setor. 

Analisando uma pesquisa feita pela Opinion Box, indica que 62% dos consumidores pesquisados deixaram de comprar de uma marca devido a uma experiência negativa. Entretanto, 77% dos consumidores gostam de compartilhar em sua rede, quando passam por uma boa experiência com alguma marca. 

Por isso é tão importante pensar em experiência e atendimento, mesmo quando falamos de grandes empresas. E é sobre isso o tema da palestra.

Para saber mais continue a leitura ou assista o vídeo abaixo. 

 

Como identificar GAPs de melhorias 

Para entender melhor onde estão as falhas dos seus processos, principalmente quando falamos de atendimento, é essencial analisar os resultados e métricas da empresa. 

Para ilustrar essas informações, trouxemos um gráfico: 

Em laranja temos as horas que um chatbot fica sem atividade e em azul temos as horas em que o chatbot atuou. Quando olhamos os últimos dias do mês, vemos que o chatbot trabalhou até 24 horas. Ou seja, usuários acessaram o bot durante 24 horas do dia. Isso indica que a plataforma está agregando valor ao usuário, oferecendo atendimento fora do horário comercial com agilidade. 

Dessa forma, isso nos indica que é necessário optar por essa tecnologia ou ter uma equipe de atendimento disponível em tempo integral. 

Outro ponto a ser analisado é o volume de conversas por canal. Hoje é muito presente o atendimento omnichannel, onde a marca deve estar presente em todos os canais, como redes sociais, WhatsApp e site. Mas entender onde o cliente está acessando mais, indica onde deve ser o foco da sua estratégia. 

Analisar esse e muitos outros indicadores nos dão um norte de onde a empresa deve trazer melhorias e também de quais são os pontos forte do negócio. Assim, consegue identificar onde focar esforços. 

 

A aplicação do CX nas grandes empresas

O Customer Experience é uma grande ferramenta que vai permitir identificar GAPs e também oferecer a melhor experiência para o cliente. Isso porque ele engloba uma análise holística de todos as áreas da empresa e integrando todos os pontos da jornada do cliente. 

Entender e conhecer a jornada do cliente ajuda também a identificar pontos de melhoria e assim de oportunidades de crescimento. Saber se existe alguma dor ou atrito na jornada do cliente pode gerar insights para criação de novos produtos e serviços, melhorando a experiência do mesmo. 

Além de disso, consegue também focar esforços em pontos fortes do negócio e assim transformar o que já era bom em excelente, superando as expectativas dos clientes.

Case Serasa

A Serasa Experience fez essa análise interna de customer experience e identificou que no seu chatbot criado para atender fornecedores e equipe interna da área de compras, estavam enfrentando uma queda de acessos. 

Com isso contratou uma consultoria de CX na Cedro, para entender a jornada do chatbor com base na visão do usuário. Identificou-se que os conteúdos criados eram muitos complexos e técnicos e podiam não estar agregando tanto valor ao usuário.

Foi feita uma reestruturação da jornada, das trilhas de conteúdo e até mesmo na linguagem usada pelo bot. O resultado foi um aumento de 54% de acessos após a consultoria. 

 

Experiência x Eficiência Operacional 

Quando falamos de atendimento e ferramentas de automatização desse processo, dois pontos são essenciais: a experiência e a eficiência operacional interna. Isso porque a tecnologia deve vir para facilitar tanto a experiência do usuário quando melhorar processos internos. 

Isso foi o que aconteceu com o Ifood. 

Eles estavam enfrentando um problema no onboarding dos novos colaboradores. Os novos Ifood Lovers, nome dado aos colaboradores, recebiam uma ligação para explicar os próximos passos da contratação. Porém, muitos não atendiam a ligação e o volume de novos colaboradores era muito alto para apenas uma pessoa realizando essas ligações.

Eles conseguiram otimizar esse processo interno com a criação do Ali, o assistente virtual, que consegue integrar todas as informações do onboarding sem a necessidade da ligação para o colaborador. 

O que conseguiram foi melhorar a experiência dos novos colaboradores e também a eficiência operacional deles. 

Mas, porque esse ponto é importante? Colaboradores são os principais clientes, quando eles estão engajados eles acabam levando essa satifação para os clientes em forma de um melhor atendimento, qualidade na produção, etc. 

Se quiser implementar esses insights no seu negócio também, conheça mais o PEOPLE, plataforma de comunicação com Inteligência Artificial da Cedro.

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