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UX x CX: qual a diferença entre os dois conceitos na prática?

Experiência do Usuário e Experiência do Cliente são termos bastante pesquisados por empresas que querem prover os melhores atendimentos a consumidores. A UX e a CX, como também são conhecidas, ajudam a prestar um atendimento de excelência para manter a satisfação com a organização em alta.

Neste artigo, é possível entender a diferença entre esses termos. Além disso, você entenderá como eles são complementares a quem pretende potencializar o acesso do público a seus produtos ou serviços.

O que é User Experience? 

A experiência do usuário, também conhecida como user experience ou simplesmente UX, trata de avaliar o uso de um produto específico, como um site, aplicativo, chatbots ou demais pontos de contato. É um termo que costuma se referir a produtos digitais.

A análise da UX avalia se a plataforma pela qual acontece a interação com a empresa permite ao usuário localizar o que precisa com rapidez e de modo eficiente. 

E essa observação contempla aspectos diversos. As vertentes UX Writing e UX Design demonstram isso de modo objetivo.

Entendendo UX Writing

Basicamente, UX Writing propõe uma escrita que guie e dê feedbacks ao usuário durante o uso de um produto ou serviço digital. 

Ao profissional dessa área, cabe definir os dados relevantes e hierarquizá-los para conduzir o consumidor da melhor forma.

Essa escrita tem como norte ser objetiva, de modo que não dê margem a confusões. Outra premissa do UX Writing é antecipar às dúvidas que eventualmente o leitor possa ter.

Muitas vezes é uma atividade pensada em parceria com um designer de produtos, o que leva ao assunto UX Design.

UX Design: além da beleza estética

No UX Design o foco também é a compreensão do usuário. O intuito dessa atividade é dispor as informações visualmente para facilitar ao consumidor o uso do produto ou serviço ofertado. 

Ou seja, o foco não é a estética por si só. O que é mostrado deve prioritariamente auxiliar o uso da ferramenta disponibilizada.

Essencialmente, ambas atuam em conjunto a fim de facilitar o uso de plataformas digitais por parte de usuários.

 

O que é Customer Experience?

Já a Experiência do Cliente, também chamada de Customer Experience ou CX, é algo bem mais amplo e envolve toda a experiência do consumidor com uma empresa. E isso inclui desde o primeiro contato on-line ou off-line até o acompanhamento de pós-vendas, por exemplo. 

É uma cultura que deve permear a companhia, não apenas um departamento. E a ideia é ir além de um simples bom atendimento, superando expectativas e transformando todo o contato entre indivíduo e organização em uma experiência positiva. Assim, será possível que essa relação continue sem interrupções.

 

Qual a diferença entre UX e CX?

A UX está mais ligada à interface e usabilidade de produtos e é uma importante parte da CX. O segundo, por sua vez, contempla a experiência do consumidor de maneira extensa e enfoca a satisfação com a empresa. 

Ter um bom UX impacta positivamente no CX. Por exemplo, se o usuário consegue navegar bem pelo site da companhia e encontra com facilidade o que procurava, isso melhora a opinião da pessoa sobre a organização.

No entanto, nem sempre o inverso procede. Se há uma insatisfação do indivíduo acerca de um protocolo de devolução de produtos, não é o fato de a informação ter sido localizada com agilidade em canais on-line que mudará essa percepção.

O mesmo vale para situações em que meios off-line não desempenham tão bem quanto as mídias digitais.

 

Aliança UX e CX: atendimento satisfatório sempre

É essencial que UX e CX sejam trabalhadas de modo complementar. UX e CX devem estar em desenvolvimento conjunto dentro de uma organização que busca aprimorar a experiência do cliente. Com esse trabalho, o consumidor terá à disposição um atendimento de qualidade on-line e off-line, em todos os pontos de contato.

A experiência do cliente não consiste apenas em um momento ou canal. É a união de vários deles, que constroem a percepção do consumidor a respeito da empresa. 

Gostou do tema? Para ficar por dentro de como aplicar UX em seu negócio, continue lendo nosso blog

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