UX e a jornada do usuário: conheça a sua real importância para as empresas

5 / 08 / 2021

UX e a jornada do cliente

Mapear a jornada do usuário é fundamental para você conseguir colocar seu cliente no centro das soluções. É por meio deste mapeamento que será possível contar a sua história de forma visual e completa, sincronizando os pontos de contato do cliente com a marca.

Assim, a experiência do consumidor com o seu produto ou serviço será mais harmônica.

Ao realizar o mapeamento da jornada do usuário você poderá alinhar todo o seu time envolvido no projeto de UX (experiência do usuário) antes, durante e após realizar uma determinada atividade.

Continue a leitura e descubra mais sobre UX e a jornada do usuário e ainda porque você precisa adotar esta prática no seu negócio.


O que é a jornada do usuário

A jornada do usuário é o caminho que ele percorre até a aquisição, desde a sua intenção de compra e a pesquisa pelo produto ou serviço em questão. Portanto, ela pode ser descrita como uma ferramenta que realiza o mapeamento de todo esse processo de interação do consumidor.

Assim, será possível visualizar todo o percurso do usuário e analisar o relacionamento dele com o produto e com os diversos canais de distribuição.

Conhecendo todos os pontos de contato do usuário com o produto ou serviço você poderá, inclusive, montar uma história na qual ele é o protagonista.

É importante lembrar que a jornada do usuário não é uma ferramenta padronizada, entretanto, existem alguns dados que ela deve conter, como:

  • Objetivos do usuário;
  • Suas ações;
  • Seus pensamentos;
  • Suas emoções.

Qual a importância desta ferramenta para o UX

A jornada do usuário é uma ferramenta essencial para quem trabalha com foco na experiência do usuário, também conhecida como UX. Com ela é possível identificar oportunidades, gaps e insights de uma forma mais rápida e assertiva.

Ela ainda pode transformar dados brutos em informação gráfica, trazendo a possibilidade de uma análise mais eficaz, identificando outliers, tendências e padrões.

Portanto, o UX e a jornada do usuário fornecem ótimos insights de como o cliente interage antes de realizar a compra. Com esse entendimento, será possível projetar um software ou um site, por exemplo, que proporcione uma experiência positiva para o usuário. Muito além disso, é viável criar uma estratégia que seja capaz de potencializar e alavancar seus negócios.


Como mapear a jornada do usuário para UX


Mapear a jornada do usuário em UX não é uma tarefa fácil. Para isso, é necessário uma série de informações e, sobretudo, planejamento. Confira o passo a passo que criamos a seguir:


#1 Persona

O primeiro passo é saber quem é o seu cliente ideal ou a persona do seu negócio. É ele que será o protagonista do seu projeto e todo o processo deve ser elaborado a partir do ponto de vista dele. Deste modo, é possível elaborar métodos de comunicação e ajudar no desenvolvimento das possíveis ações dos consumidores em todo o ciclo.


#2 Tempo

Este mapa precisa cobrir toda a trajetória do seu cliente, do início ao fim. Pode ser por períodos curtos ou longos, que relatam uma nova experiência. O importante é saber exatamente o objetivo do consumidor.


#3 Pontos de contato

Todo ponto em que ocorre uma interação entre o cliente e a sua empresa precisará ser mapeado. Ou seja, você precisa saber em quais locais o consumidor pode encontrar o produto ou serviço ofertado. Além disso, busque elencar quais são os canais de contato com a empresa, como: aplicativo mobile, website, mídias sociais, e-mail, entre outros. Isso é fundamental para que você conheça a experiência que a sua marca está proporcionando para o usuário.


#4 Ações e emoções

Conhecer os sentimentos, emoções e pensamentos do usuário durante a jornada é fundamental. É importante que sejam realizadas pesquisas para levantar dados suficientes para concluir essa etapa.


#5 Insights

Um dos principais objetivos da jornada do usuário UX é encontrar falhas durante a experiência do cliente. Portanto, quando houver insight em algum momento do ciclo, ele deve ser listado e apresentado para a equipe.


#6 A última ação

Toda jornada tem um fim, inclusive a do cliente. É importante deixar claro qual será a última ação do consumidor. Por exemplo, recomendar o produto, realizar a troca por outro ou mesmo fazer o descarte. Pode ser qualquer coisa que represente o fim do ciclo.

Todas estas informações levantadas devem ser descritas como uma história, portanto deve conter os seguintes elementos:

  • Protagonista: no caso, o cliente;
  • Enredo: como é a experiência do protagonista antes, durante e depois da compra;
  • Cenário: quais são os pontos de contato, onde cada situação acontece;
  • Ferramentas: o que é preciso para se atingir o objetivo.
  • Personagens: com quais pessoas o protagonista vai se relacionar;
  • Clímax e anticlímax: pontos altos e baixos de toda a experiência.

Quais os benefícios de entender esta jornada


Conhecer e mapear a jornada do usuário traz uma série de benefícios para a sua empresa, tais como:


Suporte para os objetivos da empresa


Sabemos que a experiência que um usuário tem com o seu negócio pode afetar não só a imagem, como também a reputação da marca e o faturamento do negócio. Nesse sentido, pensar em toda a jornada do usuário deve fazer parte dos objetivos da empresa, bem como a identificação de oportunidades importantes em UX que impactarão positivamente nos negócios.


Alinhamento dos objetivos


A jornada deve ser compartilhada com os diversos stakeholders da organização. Logo, a comunicação deve ser eficiente e ágil, para que objetivos e as ações necessárias para atingi-los estejam claros para todos.


Esse alinhamento é importante para não haver falhas na comunicação ou foco em ações que não trarão resultados para a empresa.


Torna a criação de insights mais fácil

A jornada do usuário é uma ferramenta visual. Portanto, identificar pontos fortes e fracos de uma interação é muito mais fácil com ela.

Além disso, ela também facilita as análises sobre uma interface e auxilia na identificação de insights para que a área de UX consiga melhorar as experiências do usuário.


Comunicação entre os departamentos facilitada

Por ser um documento compartilhado entre todas as áreas da empresa, ela fornece uma ajuda na comunicação entre os departamentos. Assim, cada um pode auxiliar no levantamento das informações pertinentes e também na análise da jornada.


Foco no usuário

A jornada do usuário é sobre a experiência dos clientes e consumidores de algum produto. Portanto, o usuário é o protagonista dessa ferramenta e usá-la garante que ele nunca saia do foco.
Como você percebeu, mapear a jornada do usuário e ter a experiência do cliente como foco traz grandes vantagens para o seu negócio.

Portanto, não perca tempo e aplique UX na sua empresa. Saiba mais sobre o tema no blog da Cedro!

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