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Tudo que você precisa saber sobre chatbots e Inteligência Artificial

Com o avanço da transformação digital e as tendências da tecnologia cada vez mais próximas da realidade de empresas dos mais diversos setores, muito termos podem soar como novidade. É preciso conhecê-los melhor para avaliar a aplicabilidade em determinada necessidade do negócio. Chatbots e Inteligência Artificial (IA) são algumas dessas palavras. Neste artigo, vamos explicar para você as principais características de cada conceito, como se relacionam e de que forma aplicar ao seu negócio.

O que é inteligência artificial?

A inteligência artificial é um conceito amplo que diz respeito à habilidade de sistemas computacionais funcionarem de maneira que simula a estrutura de pensamento dos seres humanos. Pode parecer um termo muito novo e high tech, mas já está sendo utilizado a décadas nas pesquisas da área da computação.

Numa era cada vez mais conectada pela internet, IA está muito mais presente no nosso cotidiano do que se imagina. No entanto, não é o que se espera com base nos conteúdos ficcionais que dominam a cultura pop. Título como Westworld, O Homem Bicentenário, A.I. – Inteligência Artificial, entre tantos outros filmes, é o que costuma ser utilizado como referência para falar de robôs, androides e inteligência artificial.

Na realidade, as ferramentas online são uma referência de IA muito mais palpável e utilizada todos os dias.

Os mecanismos de busca como o Google, utilizando a inteligência artificial para determinar diversos aspectos do processo de ranqueamento, desde encontrar o conteúdo online a determinar a relevância com base nos critérios humanos para clicar ou não num link na página de resultados.

O Facebook e o Instagram utilizam inteligência artificial para entender o comportamento do usuário online e encontrar qual o tipo de conteúdo que seria mais relevante, para estimular a interação e a encontrar páginas e perfis com base nos seus interesses.

Serviços de streaming, como Netflix e Spotify, também coloca a inteligência artificial como parte fundamental de seus serviços para conhecer o usuário e exibir filmes, séries, músicas e/ou podcasts com base nos seus gostos.

Como podemos perceber a ideia de que uma IA é autônoma não corresponde ao que a tecnologia realmente faz. O treinamento é constante e necessário para que os algoritmos consigam entender padrões e definir o que é adequado. Robôs sencientes ainda não é o que a inteligência artificial faz.

O campo de estudos da inteligência artificial possui diversas ramificações como machine learning (ou aprendizado da máquina), big data, deep learning e linguagem natural. A seguir, vamos falar um pouco mais sobre uma das principais aplicações de IA: os chatbots.

O que é chatbot?

Chatbot é a junção dos termos chat + robot (bot), traduzido literalmente como robô de conversação. Essa ferramenta tecnológica é utilizada para automatizar o atendimento e a comunicação, oferecendo respostas rápidas a qualquer momento.

Empresas gigantes da tecnologia utilizam a inteligência artificial para oferecer uma versão mais abrangente e imersiva de um chatbot: os assistentes virtuais. Google, Apple, Microsoft e Amazon, por exemplo, integram esses assistentes ao seus sistemas e auxiliam os usuários com Google Assistant, Siri, Cortana e Alexa.

Esses exemplos são importantes para apresentar uma noção das potencialidades de um chatbot. Mesmo atendendo empresa que são sejam do porte das gigantes da tecnologia, ainda podem oferecer muitas funcionalidades para os usuários e agilizar a comunicação.

Chatbots sem inteligência artificial

Chatbots que não utilizam inteligência artificial são visivelmente mais simples. Normalmente são construídos com uma árvore de perguntas e respostas. A maneira como o usuário interage costuma ser clicando em botões, ou selecionando alternativas simples digitando “a”, “b”, “c” ou “1”, “2”, “3”.

Existem empresas que utilizam chatbots dessa forma. No entanto, podem deixar uma péssima impressão pois apresenta informações muito básicas, sem de fato apresentar soluções esperadas pelos usuários.

Chatbots com inteligência artificial

Já os chatbots que utilizam inteligência artificial apresentam diversos benefícios e impulsionam o atendimento ao cliente, a resolução de problemas internos e muito mais.

Disponíveis em tempo integral, mesmo fora do horário de expediente e até mesmo nos finais de semana, atende o usuário utilizando inteligência artificial para entender suas mensagens, o contexto e até mesmo as gírias e expressões regionais. Utilizando uma linguagem natural, pode oferecer diversas funcionalidades, desde informações como a previsão do tempo até mesmo o envio de segunda via de um boleto, por exemplo.

É possível integrar um mesmo chatbot a diversos canais diferentes como o site da empresa e aplicativos de mensagens. Com uma proposta omnichannel, o cliente pode continuar o mesmo atendimento através de ferramentas de comunicação diferentes.

Utilize o PEOPLE para começar com chatbots e inteligência artificial no seu negócio

Para que empresas, de pequeno a grande porte, possam começar a aplicar IA aos seus processos, a Cedro Technologies desenvolveu a plataforma de atendimento omnichannel e de chatbots com inteligência artificial PEOPLE.

Disponibilize seu chatbot em diversos canais de comunicação, como o site da sua empresa, WhatsApp (utilizando a WhatsApp Business API), Telegram, Skype, Facebook Messenger, entre outros.

Tanto para atender o seu cliente externo, como para agilizar a comunicação com seus colaboradores (em setores como RH e Service Desk), o PEOPLE é a solução mais completa para o seu negócio.

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Letícia Barcelos

Letícia Barcelos

Formada em Sistemas de Informação e Product Owner do PEOPLE na Cedro Technologies, entusiasta de novas tecnologias.

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