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Treinamento de chatbots: foco em conversas inteligentes

Embora o desenho de um chatbot seja feito usando ferramentas tecnológicas, vale destacar que a sua criação é orientada pelas experiências, comportamentos e preferências do ser humano. 

Até mesmo porque, um robô conversacional não é apenas uma ferramenta para automatizar e otimizar o atendimento ao cliente em tempo real. Muito além disso, o assistente virtual é como uma extensão da sua marca.

Daí a importância do chatbot apresentar um discurso coerente, para atender até mesmo as demandas não programadas de uma maneira inteligente.

Por isso, o desafio é adotar um esquema de treinamento de chatbot que permita aos desenvolvedores aprimorar continuamente a ferramenta. Ela deve ter a maior eficácia e assertividade possível. 

A questão é: como usar a inteligência artificial para desenvolver robôs conversacionais completos e bons de papo, que sejam capazes de apresentar soluções aos seus clientes em interações amigáveis e humanizadas? 

Para ter a resposta dessa pergunta, avance na leitura do artigo! Descubra como um chatbot pode se tornar um robô bom de papo!

Passo 1 – Conheça e entenda as personas

Para construir conversas inteligentes e humanizadas e iniciar o treinamento do chatbot, é preciso ter em mente que você precisa saber qual a finalidade da interação. Portanto, para começar é preciso conhecer e entender o seu público:

As personas podem indicar precisamente a dimensão do problema que se pretende resolver e potenciais impactos na vida das pessoas que serão afetadas.

Desse modo, a partir da definição de personas se torna mais fácil idealizar as conversas e o tom que será usado pelo seu chatbot. Para  facilitar e orientar a criação do repertório do assistente virtual, as demandas da persona representam  insumos para a programação das conversas usando inteligência artificial

Passo 2 – Identifique os problemas

Já há quem diga que os designers e desenvolvedores precisam, cada vez mais, se reinventar, transformando-se em “problem-finders”, em bom português, “identificadores de problemas”. 

Ou seja, os profissionais precisam ser capazes de mapear e propor novos direcionamentos para dificuldades/oportunidades presentes na rotina das pessoas, e que passam despercebidas para a maioria delas.

Portanto, para desenvolver um chatbot bom de papo, é preciso identificar e compreender as dores das pessoas, transformando-as em insights para o diálogo e a interação do assistente virtual com os usuários.

Passo 3 – Defina objetivo e interações

Sabendo para quem o chatbot será desenvolvido e qual  problema ele pretende solucionar, o próximo passo é definir o objetivo do assistente virtual e a área de atuação, os tipos de interações possíveis. Esses são aspectos decisivos para o sucesso do chatbot.

Objetivo: o sucesso de um produto depende da funcionalidade dele. Com o chatbot não é diferente. É preciso que ele seja construído de tal modo que atenda à principal demanda do problema mapeado inicialmente. Suprir a lacuna identificada deve ser o seu objetivo!

Interações: não se trata apenas do mapeamento das interações do bot, mas sim de entender como o robô irá atuar, prestando um serviço para a persona, na vida real.

Para ampliar a visão sobre as possibilidades de interações, algumas perguntas que podem ser respondidas nesse processo:

  • O serviço funciona bem na vida real?
  • Um bot pode/consegue agregar valor no processo?
  • Existem padrões nas interações? É possível antecipar interações/ações?

Depois de fazer esse exercício e responder a essas questões, considere alguns aspectos importantes:

  1. Se o serviço não funciona na vida real, é muito provável que automatizá-lo não seja a solução;
  2. Se tiver dificuldade de identificar padrões, crie hipóteses e faça testes;
  3. Caso o problema seja complexo, opte por dividi-lo e abordá-lo em etapas; 
  4. Se o chatbot não agregar valor em nenhuma interação, talvez seja a hora de rever o problema.

Passo 4 – Pense em como a sua marca conversa

Depois de percorrer as demais etapas e chegar até aqui, é hora de pensar no seu bot e em como ele irá resolver o problema definido, orientando as suas personas por meio das interações e da visão – de produto ou serviço – definidas nas etapas anteriores.

Com a criação e o treinamento do chatbot, as interações são cada vez mais conversacionais. Os bots têm voz e personalidade e falam sobre os produtos e serviços, atendendo aos clientes em diálogos objetivos. 

Para facilitar a construção de conversas para chatbots inteligentes, é preciso pensar sobre como a sua marca se comporta em uma conversa. De outra perspectiva: como o seu bot se comportaria se fosse uma pessoa?

Para idealizar as conversas do chatbot, usando a inteligência artificial, considerando a seguinte situação:

Se sua marca fosse uma pessoa, ela…

  • Enviaria links, gifs e fotos?
  • Teria uma persona feminina ou masculina?
  • Responderia como se o cliente fosse mal-educado? E se ele fosse irônico?
  • Usaria quais palavras com frequência? E quais jamais usaria?
  • Seria adepta dos emojis? Quais?
  • Puxaria assunto com o cliente?
  • Seria simpática ou de poucas palavras?

As respostas para esse conjunto de questões certamente ajudarão você a desenhar uma boa interface e, mais do que isso, um chatbot  bom de papo para o seu público

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Letícia Barcelos

Letícia Barcelos

Formada em Sistemas de Informação e Product Owner do PEOPLE na Cedro Technologies, entusiasta de novas tecnologias.