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Os bancos acompanham a transformação digital exigida pelos clientes?

Os clientes esperam que seus bancos sejam tão disruptivos quanto suas marcas preferidas de tecnologia. De fato, o setor de serviços financeiros é sempre um dos que está à frente na adoção de ferramentas que levam à melhor experiência do consumidor.

Uma pesquisa mundial da Deloitte analisou quais os principais avanços do setor quando assunto é transformação digital.

Quer saber mais sobre esse assunto? Então prossiga a leitura!

Investimentos pesados

A Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018, realizada pela Deloitte, indica que os investimentos e despesas em tecnologia feitos pelo setor financeiro no Brasil em 2017 somaram R$ 19,5 bilhões, um aumento de 5% em relação ao ano anterior.

O crescimento foi liderado pelos gastos com software, que chegaram a R$ 9,8 bilhões. E o mobile banking consolida-se como o preferido dos brasileiros, representando mais de um terço das operações bancárias realizadas em 2017. No total, foram realizadas 25,6 bilhões de transações por este meio.

Esse último dado mostra que o engajamento digital é fundamental para otimizar a experiência do consumidor. E os bancos já estão percebendo que os investimentos em tecnologias digitais podem beneficiar um maior encantamento dos clientes.

Mas esta satisfação é relativa. Como as principais marcas de tecnologia (Apple, Amazon ou Google) se tornaram um padrão de ouro para o engajamento digital, muitos consumidores agora têm uma conexão emocional mais forte com essas marcas do que com seus principais bancos.

Se as instituições financeiras quiserem continuar surpreendendo o cliente, precisam pensar à frente e ‘tirar da cartola’ uma experiência que gere conexões emocionais.

É importante: isso vai além de aumentar e aprimorar as ofertas de novos serviços, sendo necessário levar a sério a transformação digital. As instituições têm que se tornar verdadeiras organizações digitais, a exemplo das fintechs.

Como anda a satisfação dos consumidores com os serviços bancários?

A pesquisa da Deloitte apurou que a satisfação dos consumidores com seus bancos primários é geralmente alta. Quase dois terços dos ouvidos em nível global estão completamente satisfeitos ou muito satisfeitos com o banco que mais utilizam. No Brasil esse número está em 54%. Ou seja: ainda há muito a ser feito!

À medida que os bancos adotam estratégias variadas para se diferenciar, precisam ter muita atenção em como seus clientes se sentem. Muito precisa ser feito para criar um relacionamento sério e duradouro.

O crescimento da utilização de canais digitais

O importante é saber que os consumidores estão prontos para um nível mais alto de engajamento digital com seus bancos. Refletindo a pesquisa da FEBRABAN mostrada no início do texto, os canais digitais são usados ​​com mais frequência que agências e caixas eletrônicos em todos os países pesquisados.

O levantamento da Deloitte mostrou que os canais digitais são limitados principalmente a serviços informativos e transacionais como transferência de dinheiro, pagamento de contas e verificação do saldo.

Muitos consumidores ainda preferem os canais tradicionais ao invés dos digitais para serviços complexos ou de consultoria. Dos entrevistados que registraram uma queixa no banco, 42% usaram contact centers, 26% agências e apenas 30% canais digitais. A tendência também é válida para a solicitação de novos produtos, especialmente empréstimos que exigem várias etapas de verificação e documentação.

Este movimento apresenta claramente uma oportunidade para os bancos. Se for possível melhorar as ofertas digitais, maior será a chance de aumentar o envolvimento do cliente.

O fato é que os consumidores de hoje ainda precisam procurar o banco para satisfazerem suas necessidades: seja no monitoramento dos detalhes da conta ou a compreensão de seus padrões de gastos.

Enquanto isso, as fintechs mostraram uma maneira melhor de envolvê-los digitalmente. Tudo funciona por meio de uma estratégia que inclui o envio de insights inteligentes e personalizados com base no comportamento de gastos. Ou ainda em notificações de descontos ou ofertas de fidelidade em varejistas próximos.

De acordo com a Deloitte, os consumidores estão mais propensos usarem mais os canais digitais, tanto on-line quanto móveis. Basta os bancos aumentarem a segurança, fornecerem a resolução de problemas em tempo real e permitirem transações bancárias mais regulares que sejam processadas digitalmente.

Quer saber o que de disruptivo já é feito na prática?

Conheça 3 exemplos de inovações disruptivas dos bancos

1. Segurança

Os clientes do banco neozelandês ANZ podem efetuar pagamentos de mais de US $ 1.000,00 por meio de um aplicativo para dispositivos móveis usando a tecnologia de ID de voz e sem autenticação adicional. Os bancos devem divulgar esses recursos de segurança com mais destaque e diferenciar as mensagens para diferentes segmentos.

2. Ensinando os idosos

Considere que idosos podem hesitar em usar canais digitais simplesmente pois não veem seu mérito. O banco americano Capital One, em parceria com a Grovo, uma plataforma digital de aprendizagem, desenvolveu um programa de treinamento com vídeos curtos para ensinar e educar os mais velhos sobre os fundamentos da utilização do banco on-line.

3. Ser apenas digital

O também americano JPMorgan Chase lançou um banco apenas para celulares, o Finn, que tem como alvo a geração millenial. Comercializado como uma marca independente, permite depósitos, pagamentos e a ativação de cartão de débito usando o aplicativo. Ele fornece vários recursos para ajudar os consumidores a gerenciar seu dinheiro de maneira simples e conveniente.

O que os bancos precisam fazer para conquistar ainda mais seus clientes

É preciso uma evolução na forma como os consumidores se relacionam com seus bancos. O digital estará no centro da personalização das interações do dia-a-dia, melhorando a sua conexão emocional com as marcas.

E como isso pode ser feito?

Os bancos podem utilizar os chatbots como ferramentas de ajuda ou permitir que os consumidores se conectem diretamente a um representante do banco no aplicativo para dispositivos móveis. Estes são bons pontos de partida, já que o esperado é a resolução de problemas em tempo real nos canais bancários digitais.

Outra solução é acabar com os pontos de interação humana seja para abrir uma conta corrente ou verificar os dados cadastrais para a aprovação de um empréstimo. O cliente tem pressa e não está disposto a esperar.

No final, para capturar os corações, mentes e carteiras de clientes, os bancos precisarão acelerar sua transformação digital e reconfigurar cada canal para atender a todas as necessidades dos usuários.

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Bruno Zago

Bruno Zago

Diretor Comercial e de Marketing da Cedro Technologies.