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O que é um bot? Entenda como funciona

Bot é um termo que está se tornando cada vez mais comum, ainda mais nas áreas relacionadas à tecnologia. No entanto, pode se referir a diferentes ferramentas. Neste artigo, vamos mostrar alguns deles e explorar o que as pessoas terão mais contato. Confira!

O que é um bot?

Bot é versão resumida da palavra de língua inglesa robot. Resumidamente, é uma ferramenta automatizada que executa uma série de funções pré-programadas. Normalmente, está associada a inteligência artificial e busca interagir simulando a forma de pensar humana. Veja como os bots podem ser encontrados:

Robô

Os robôs físicos são máquinas que executam funções manuais. A robótica está ligada a diversas áreas de conhecimento como informática, elétrica, eletrônica e mecânica. Grandes indústrias já utilizam essas ferramentas em diversos processos – como a construção de automóveis. Também existem outras aplicações como os robôs aspiradores.

Robôs de mecanismo de busca

Mecanismos de buscas também utilizam a alcunha de robô para definir os software que navegam pelos links encontrados nas páginas de internet, para indexar seus conteúdos e exibir nas páginas de resultados de busca. Essa ferramenta utiliza uma série de critérios para encontrar esses locais online e definir a estrutura de ranqueamento.

Chatbots

Essa é a ferramenta também chamada de bot que as pessoas mais terão contato no seu cotidiano. Junção das palavras chat e robot, os chatbots – ou robôs de conversação – são ferramentas de comunicação. Seu propósito é simular uma interação com um agente de atendimento humano e automatizar diversos processos.

Bots e ficção científica

Na cultura pop, os robôs sempre estiveram presentes em diversos produtos, como livros, programas de TV e filmes. Títulos como O Homem Bicentenário, Westworld, Matrix, Os Jetsons e tantos outros sempre mostraram robôs ou andróides (máquinas que emulam a aparência ou forma humana). Por isso, as expectativas sobre o tema para as pessoas comuns é muito alta.

Na prática, os robôs são muito mais próximos do que se imagina e possuem diversas formas e aplicações – e não apenas seres sencientes com dilemas humanos.

Tipos de chatbots

Tornando-se ferramentas cada vez mais comuns no cotidiano, existem dois tipos principais de robôs de atendimento:

Chatbots básicos

Esse modelo de chatbot é o mais simples, utilizando uma lógica de pergunta e resposta, que exigem exatidão de correspondência para continuar a interação. Por isso, é baseada em regras e pode ser frustrante para o usuário. Normalmente são construídos com “árvores de interações”, em que usuário envia o termo exato como alternativa para selecionar a opção adequada como “a”, “b”, “c” ou “1”, “2”, “3”, ou ainda, clicar em botões.

Chatbots inteligentes

Utilizando inteligência artificial, os chatbots inteligentes permitem uma interação muito mais natural, apresentando o tom de conversa humana. Essas ferramentas são tecnologicamente mais sofisticadas, consultando, analisando e comparando dados para oferecer respostas mais adequadas para o usuário.

Por isso, conseguem aprender com o contexto das mensagens, além de utilizar o histórico de interações para oferecer respostas mais exatas.

Por que usar um bot?

Se os bots fazem o atendimento do usuário através de canais de chat (no próprio site, no WhatsApp, Telegram, Skype, Facebook Messenger e muitos outros), porque então não continuar com uma pessoa atendendo? A ideia é que o bot complemente o trabalho do atendimento humano e não necessariamente o substitua.

Uma pessoa conseguiria atender um volume frequente de mensagens, mas demoraria um tempo até responder a todas as solicitações. Além disso, existem muitas questões frequentes repetitivas que tomam muito tempo e acaba limitando a ação para problemas mais complexos. 

Com um chatbot, sua empresa pode interagir com centenas de usuários simultaneamente. Além oferecer respostas muito mais rápidas, todas essas questões repetitivas podem ser respondidas sem ocupar o tempo de um atendente humano. Além disso, agiliza o processo de atendimento, pois identifica o usuário rapidamente e acessa o histórico de mensagens para continuar do ponto em que parou, sem a necessidade de transferir o atendimento até encontrar o setor responsável.

Trabalhando em conjunto com a equipe de atendimento, o chatbot pode transferir determinados tópicos mais complexos ou de escolha da empresa para um operador humano. Isso significa que suporte técnico, vendas, preferências do usuário por um atendente, entre outros aspectos, podem ser transferidos para que o time especialista dê continuidade à interação iniciada pelo bot.

Benefícios de um bot de conversação

Como você já pode perceber, um bot pode trazer diversos benefícios para o seu negócios. A seguir, vamos elencar essas vantagens. Confira:

Atendimento em tempo integral

Com um chatbot publicado nos seus canais de atendimento, sua empresa está disponível para atender seu cliente em tempo integral, durante 24 horas por dia, durante toda a semana. 

Presença digital

Sua marca fica mais forte online pois seu cliente sabe que pode contar com o seu negócio a qualquer momento.

Facilita a jornada de compras

Seu cliente pode ser informado sobre produtos e/ou serviços oferecidos pela sua empresa através do chatbot, chegando muito mais qualificado para sua equipe de vendas.

Rapidez e precisão nas respostas

Com o treinamento constante e definições das intenções e recursos de respostas, toda a interação segue os padrões definidos pelo seu negócio, sem surpresas em relação ao script de atendimento.

Redução de custos e otimização de recursos

Os bots geram mais economia para sua empresa, diminuindo custos com telefone, criação e manutenção de apps, entre outras vantagens. Por isso, sua equipe tem mais autonomia para otimizar recursos e oferecer muito mais funcionalidades no atendimento ao cliente.

Equipe especializada

Como as dúvidas simples e frequentes podem ser atendidas pelo chatbot, sua equipe pode se dedicar a atividades mais estratégicas, atendendo a demandas mais especializadas e muito mais direcionadas para seu cliente.

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Thiago Morais Felix Costa

Thiago Morais Felix Costa

Product Owner do PEOPLE na Cedro Technologies.