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O impacto da cultura organizacional na transformação digital de bancos

A transformação digital é, sem dúvidas, um processo muito importante para a evolução das empresas. Porém, para que ela aconteça, a mudança de cultura entre os colaboradores é fundamental, já que eles precisam estar dispostos a aceitarem as novas estratégias.

Um estudo conduzido pela McKinsey & Company mostrou que a mudança de cultura é a principal barreira para a digitalização dos bancos na América Latina. 33% dos respondentes da pesquisa sente o peso dessa fator para efetividade das estratégias digitais, sendo as três principais dificuldades as seguintes:
– Presença de silos funcionais e departamentais;
– Medo de tomar riscos;
– Dificuldade de agir de acordo com a visão do consumidor.

Os desafios culturais e comportamentais ficaram à frente de questões importantes, como a falta de compreensão de tendências digitais e a dificuldade em encontrar talentos para mobilizar as estratégias, ou mesmo a falta de estrutura de TI. Com isso, a McKinsey conclui que o ajuste da cultura é fundamental para os bancos que querem se transformar, deixando de ser somente uma opção.

Neste artigo, vamos mostrar a importância de se preocupar não apenas com a tecnologia. Afinal de contas ela é operada por pessoas que precisam estar preparadas e abertas a lidar com as novas ferramentas da transformação digital!

Qual é a importância da transformação cultural?

Sem a mudança cultural, as instituições financeiras terão dificuldades em seguir com um plano de transformação digital. Não adianta aplicar ferramentas que são cada vez mais essenciais, como bots de inteligência artificial, sem mudar o comportamento dos colaboradores. Eles precisam ser treinados para se adequarem ao novo cenário e enxergarem o valor da tecnologia.
Segundo um artigo da MIT Sloan Management Review, enquanto os impactos digitais têm peso na transformação digital, fatores culturais também devem estar presentes. E um deles é justamente a abertura a novos desafios, que propõe aos funcionários desafiar o histórico das ações passadas.

Outras duas características que a disrupção digital exige são a velocidade, já que é fundamental acompanhar as necessidades dos consumidores, e a autonomia dos funcionários, para que eles se sintam parte dos processos de mudança ao mesmo tempo em que sentem uma liberdade para realizar ações apropriadas sem aprovação prévia.

Porém, mudar um formato tradicional existente há décadas no setor financeiro é uma tarefa muito difícil. Enquanto os bancos e instituições financeiras procuram uma forma de aplicar novas tecnologias no processo de forma consistente, o distanciamento frente às novas necessidades cresce.

As diferenças entre empresas tradicionais e digitais

O artigo da MIT Sloan Management Review também aponta uma comparação entre as práticas de empresas tradicionais e das novas organizações que já nascem digitais. O estudo mostra diferenças que vão desde o formato de tomada de decisões até a velocidade de mudanças.

No que diz respeito às empresas digitais, as características levantadas colocam um cenário mais aberto à experimentação, onde uma metodologia ágil permite aprender com os resultados e aplicar os insights nos negócios. Essas organizações também têm ótima capacidade de se auto-organizarem, com a colaboração participativa de todos os setores e hierarquias, levando também a um cenário de tomada de decisões a partir de dados precisos.

Já as empresas tradicionais revelam um sistema ainda conformado com as regras, seguindo-as para evitar problemas e manter a confiança. Elas tendem a focar mais na integridade e estabilidade, buscando honestidade e ética, além de focar na previsibilidade das interações. Há uma predileção pela segurança em vez de correr riscos.

Isso não quer dizer que as empresas digitais deixam a integridade de lado – pelo contrário, isso tem sido cada vez mais importante para elas – mas aplicam de forma diferente à atuação. Os dois modelos se assemelham também em outras características. Ambos procuram resolver as necessidades dos clientes e focam em atingir resultados mensuráveis, mantendo-se fiéis ao que se propõem.

A dificuldade de acompanhar a transformação digital

A dificuldade em acompanhar as mudanças ao mesmo tempo em que se desenvolve pessoas para entenderem os novos processos mostra que focar em tecnologias digitais por si só não resolve a modernização dos modelos.

A questão central que a pesquisa da McKinsey traz é a importância da transformação cultural para proporcionar boas experiências ao consumidor. Sem ajustar os pontos destacados no início deste artigo, o desempenho financeiro continuará a ter um impacto negativo dos processos.

A presença dos silos é responsável pela falta de ajuste à visão do cliente, porque impossibilita compreender a jornada de forma integrada. Isso acontece devido a colaboradores relutantes a se adaptar aos novos cenários da economia digital ou que têm dificuldade em compreender o processo.

Mas qual é a origem desse contexto? Na prática, a liderança tem função de destaque na mudança de cultura, porque precisa guiar as equipes às necessidades de transformação digital. E o grande desafio é a dificuldade de ensinar novos modelos de atuação para desenvolver o cliente na jornada.

Como conduzir as mudanças de comportamento e cultura

As mudanças na cultura devem começar de cima, ou seja, os próprios líderes precisam estar dispostos a aceitar as mudanças, juntos com todos os riscos que elas representam em meio à disrupção da organização cultural.

Para a McKinsey, os executivos precisam olhar para a transformação cultural da mesma forma como olham para a transformação operacional. O perigo para é que os líderes também estejam à deriva em relação às necessidades de dinamizar a cultura da organização.

Em muitos casos, eles ainda têm dificuldade de enxergar o que precisa ser feito, resultando em colaboradores igualmente inseguros para abraçar as mudanças ou tomar os riscos para eles mesmos. Isso acontece justamente porque os líderes trabalharam por muito tempo no setor bancário nos moldes tradicionais.

Os líderes precisam entender que têm responsabilidade sobre a cultura, adaptando-se primeiro aos modelos digitais. Para isso, precisam aprender a dividir as informações de gestão com todos, focando na transparência para criar um ambiente consistente.

As vantagens competitivas no cenário digital estarão nas mãos dos bancos e instituições que entenderem o potencial de uma funcionalidade cruzada, onde o importante é atuar em prol do consumidor. Para isso, resolver os silos a partir de uma perspectiva de coletivismo é o cenário exigido pela transformação digital.

Por isso, a mudança cultural deve estar bem estabelecida ou, no mínimo, avançada a fim de implantar novas tecnologias no ecossistema. Nesse sentido, as organizações precisam mostrar aos colaboradores que os riscos fazem parte de todo processo de mudança, encorajando testes e experimentos.

Um caso que ajuda a inspirar essas mudanças é o banco DBS, que atua na Ásia. A instituição aplicou uma metodologia diferenciada para atender às necessidades dos clientes digitais, começando pelo entendimento desse conceito.

Trata-se dos consumidores que só fazem transações e aquisições de produtos pela internet, característica muito comum nas novas gerações. A percepção de uma nova atuação frente a esse mercado é vista pelo DBS em números: a instituição percebeu que o segmento proporciona o dobro de renda dos clientes tradicionais e 9% mais retorno que o mercado tradicional.

A estratégia incluiu um modelo que coloca o consumidor em foco, pensando na experiência a cada novo produto para o segmento digital. Por isso, o resultado foi aplicações simples, rápidas e que exigem poucas ações.

Se você quer que o seu banco realmente se encaixe no processo de transformação digital, precisa seguir exemplos como esse. A cultura deve pensar estrategicamente de acordo com as exigências do mercado, sem medo de arriscar e experimentar. Só assim, será possível implementar ferramentas eficientes e inteligentes para se adequar ao novo cenário do mercado.
Confira também 6 motivos pelos quais a transformação digital pode falhar na sua empresa!

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Patrícia Mourão Bahia de Sousa

Patrícia Mourão Bahia de Sousa

Coordenadora de Talentos Humanos na Cedro Technologies.