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Como integrar os canais omnichannel ao mercado financeiro?

Estamos em uma nova era bancária proporcionada pela transformação digitalAssim como ocorreu no varejo, hoje o mercado financeiro também está adotando os canais omnichannel, o que é estratégico para aprimorar a experiência do cliente.

Este ecossistema está em transformação para oferecer uma experiência omnichannel completa a seus clientes, mas compreende as dificuldades que envolvem a adoção desse processo. 

As instituições tradicionais e fintechs sabem que o perfil do consumidor mudou, por isso trabalham para reduzir a “dor” da integração dos canais virtuais com os canais físicos. O desafio hoje é a integração dos canais omnichannel

Veja neste artigo como o mercado financeiro conduz esta transição.

O cliente está no centro de tudo

Até pouco tempo, o único ponto de contato do cliente com o banco era o call center. Hoje, há diversos outros meios. Isso exige uma série de ações e integrações para garantir a melhor experiência para o cliente, assim como a integração dos dados. 

Para o cliente omnichannel, uma boa experiência é ser atendido no tempo dele e no canal em que está. A prioridade é resolver a questão de imediato.

Com as plataformas digitais a maneira de consumir serviços mudou completamente. Em consequência, a transformação digital coloca o cliente no centro do modelo de atendimento

Quem é esse novo consumidor? Depois que a tecnologia entrou em cena oferecendo tantas facilidades, o consumidor ganhou um novo status. É o chamado consumidor 3.0.

Entre as suas principais características, estão o fato de estarem constantemente conectados nas redes sociais e esperando ser atendidos até pelos dispositivos móveis. Eles também são bem informados: antes de fazer uma compra, já pesquisaram o que querem pela internet. 

Eles também são ocupados, não têm muito tempo a perder. Então pagam contas, fazem investimentos, compram produtos e realizam uma série de operações por meio de aplicativos ou sites.

São ainda imediatistas. Não gostam de esperar. Procuram satisfação total e imediata. Além disso, não são fiéis às marcas. Ou seja, o único modo de atrair, conquistar e fidelizar o consumidor 3.0 é integrando e oferecendo canais omnichannel.

Mudança na cultura organizacional

As instituições financeiras precisam fazer mudanças na cultura organizacional para seguir com a integração dos canais omnichannel

A disponibilização dos serviços digitais é uma exigência crescente do mercado, já que ao oferecer experiências inovadoras, as expectativas dos clientes crescem também em relação aos fornecedores do mercado financeiro.

Muitas instituições têm conseguido um elevado nível de satisfação com os serviços prestados a seus clientes. Mesmo assim, os desafios de manter e aumentar esse público são permanentes. 

Além disso, mesmo aplicando ferramentas cada vez mais essenciais, como bots de inteligência artificial, sem mudar o comportamento dos colaboradores, de pouco vai adiantar. Eles precisam de treino para se adaptarem ao novo cenário e enxergarem o valor da tecnologia.

As empresas terão de investir em inovação e definir quando e com que intensidade devem introduzir intervenções humanas na aparente eficiente interação digital.

Experiência do cliente no centro do negócio

O mercado financeiro como um todo vem investindo em soluções tecnológicas visando a transformação digital. A experiência do cliente é a base do sucesso para o setor bancário, que será medido pelo acompanhamento de suas demandas, enquanto novos produtos e serviços são oferecidos. 

Só que estes novos produtos e serviços devem ser personalizados para os clientes de acordo com a faixa etária, comportamentos diferentes e por canais diferentes.

A nova geração de clientes bancários são os millennials, totalmente adeptos das novas tecnologias, que preferem interagir com um banco via dispositivo móvel, por exemplo. Enquanto isso, clientes de outras gerações preferem ir a uma agência.

Por isso não faz sentido oferecer pacotes fechados de serviços, com os mesmos recursos, para perfis de clientes tão variados.

Os consumidores que exigem um relacionamento 24 X 7 e uma experiência customizada e personalizada. Se quiserem maximizar as vendas, os bancos precisam combinar seus canais digitais e humanos para uma experiência omnichannel perfeita.

Investimento nas tecnologias certas 

O ideal é começar integrando os sistemas que a empresa já tem, que devem ser integrados em uma única plataforma.

Provavelmente a sua instituição já dispõe de alguma ferramenta para manter um relacionamento com seu consumidor, como uma solução de CRM (Customer Relationship Management). No entanto, com os clientes cada vez mais exigentes, sua empresa precisa de um atendimento mais ágil. 

Além do CRM, que tem um papel mais de banco de dados no relacionamento com o consumidor, é preciso investir em tecnologias mais avançadas.

Para integrar os canais omnichannel das empresas do mercado financeiro, se destacam tecnologias como:

  • Inteligência Artificial: que ajudará na interpretação dos dados coletados pelos canais de atendimento e agilizará a interação do agente com o seu cliente;
  • API (Interface de Programação de Aplicativos ou Application Programming Interface): que conecta o cliente ao contact center por meio de um aplicativo;
  • Chatbots: podem servir como um primeiro atendimento ao consumidor. Eles podem ser programados para oferecer serviços básicos ou agilizar uma demanda antes de chegar ao agente humano;
  • Big Data: que trata, analisa e extrai insights de um volume de dados muito grande e que não pode ser interpretado por sistemas tradicionais. Por meio dele, é possível segmentar sua base de clientes.

Veja como a Cedro Technologies ajuda a tornar o seu sistema financeiro mais competitivo:

Entre as soluções incluem-se desenvolvimento de soluções de Front, Middle e Back que apoiam a indústria financeira na criação de produtos e serviços customizados. Isso envolve um ciclo de negócios voltado a Investimentos, Mercado de Capitais, Câmbio, Empréstimos, Cartões, Renda Fixa e Variável, Internet Banking e Mobile Banking. 

A empresa tem auxiliado empresas com soluções inovadoras, sendo braço tecnológico essencial de algumas das principais organizações financeiras Brasil. Entre as principais soluções oferecidas, estão:

  • Consultoria em User Experience (UX)
  • Desenvolvimento de soluções web e mobile
  • CMS (Content Management System) para gestão de conteúdos dinâmicos em apps
  • Serviços financeiros em APIs

Outra oferta que se destaca é a plataforma ominichannel de atendimento People. Composta por um chatbot de inteligência artificial, ela agiliza 24 horas por dia e 7 dias por semana a comunicação de empresas com o cliente, respondendo suas dúvidas rapidamente e deixando as equipes de atendimento à disposição para outras atividades mais estratégicas. 

A plataforma pode ser disponibilizada rapidamente em diversos canais de comunicação, como o site da empresa, WhatsApp (utilizando a WhatsApp Business API), Telegram, Skype e Facebook Messenger, entre outros.

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Thiago Morais Felix Costa

Thiago Morais Felix Costa

Product Owner do PEOPLE na Cedro Technologies.