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A importância da Governança da Sustentação no processo de melhoria de serviços entregues ao cliente

Quando se fala de um segmento, setor, silo, célula, módulo, seja o que os diversos conceitos tratam, quando se refere à sustentação, temos antes que avaliá-la como parte integrante de todo um processo de maturidade e melhoria contínua para, consequentemente, fortalecer toda uma governança que irá gerar valor agregado ao negócio.

E se tratando como um serviço de Sustentação, a Cedro, por exemplo, oferece todo um suporte daquilo que foi desenvolvido e entregue pelo projeto e que agora está em produção, visando atender as necessidades de negócios específicos de cada cliente. Abrangendo assim, todas as disciplinas de engenharia de software, onde se considera os requisitos operacionais e de negócio, até a implantação, tratando os incidentes abertos, as requisições de serviço e os problemas, bem como toda uma gestão de mudança e manutenção em produção, seguindo sempre as melhores práticas e frameworks de mercado para desenvolvimento, segurança, auditorias, processos e entrega de serviços e produtos conforme padrão ITIL.

A importância da Governança da Sustentação no processo de melhoria de serviços entregues ao cliente

De maneira que os propósitos desta melhoria dos serviços, em que a Sustentação irá apoiar, proverá a devida maturidade no ciclo de vida e processos de evolução em que irão atuar no alinhamento contínuo do portfólio de serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio. Fazendo com que as premissas desta melhoria contínua dos serviços se sustentem inicialmente pelas definições dos processos de negócio do cliente (Valendo-se de tudo aquilo que já conhecemos na ótica de projetos, em que temos o escopo, os requisitos, as regras, os objetivos, fluxos, etc.). Depois destas definições teremos que medir, com base nos KPIs que foram mapeados, para que em seguida consiga-se controlar tudo aquilo que transformou-se agora em objeto de avaliação. De fato, agora conseguindo até intervir em determinada situação, que pode estar sobre controle ou fora dele, pode-se ter condições finalmente de poder gerenciar e assim justificar novas necessidades, seja a nível de recurso humano, de capacitação ou tecnologia. Por fim, conseguirá dirigir ou validar de forma concreta tudo aquilo que fora definido no escopo do projeto, como parte integrante das entregas e expectativas do cliente. Podendo assim dizer que de fato, proveu-se uma governança.

Vale aqui ainda ressaltar e relembrar que é a Sustentação que vigora como o cerne de todo apoio para um Plano de Transformação Digital de qualquer empresa. É justamente nela, que se consegue a devida estabilização, devido às correções e aos ajustes finos, fazendo com qu,e consequentemente, consiga-se uma maior e melhor otimização das aplicações que estão rodando em produção e em contato direto com o cliente, fazendo-se com que, posteriormente, busque a devida transformação que se espera daquilo que está sendo entregue como artefato e insumos tangíveis ou intangíveis de produtividade, seja para soluções server, desktop, mobile ou nuvem.

A importância da Governança da Sustentação no processo de melhoria de serviços entregues ao cliente

Fica óbvio também entender, e trocadilhos à parte, que para que haja o sucesso de uma sustentação bem sustentada é necessária toda uma sinergia do processo end-to-end, daquilo que inicia até sua real entrega, onde a sustentação assim assumirá o que finalmente está em produção e agora próximo, ou diretamente ligado, ao cliente.

Tornando-se, agora, premissa obrigatória obedecer à entrega de alguns itens, para que a sustentação, venha assumir oficialmente, como por exemplo:

  • Apresentação do Contrato de Sustentação entre o Cliente e o Fornecedor;
  • Assinatura do Termo de Encerramento entre o Cliente e Fornecedor. Pontos de Contato do Projeto;
  • Processos mapeados;
  • Requisitos funcionais, operacionais, técnicos e de negócio;
  • Checklist de Riscos (orientações, precauções, etc);
  • Documento POP (Procedimento Operacional Padrão);
  • Ferramentas, versionamento, tecnologias e linguagens utilizadas;
  • Recursos a nível de plataforma, SO e hardware (Infra-Estrutura);
  • Gestão de Eventos; Grau de monitoramento (Ex.: 24×7, comercial);
  • Liberação de todos os acessos necessários;
  • Tempo devido para planejamento, repasse com a equipe técnica, contato com stakeholders, para a Sustentação iniciar a atuação direta nos incidentes.

Uma vez respeitando todo um processo aderente às melhores práticas para sustentação poder receber, tratar e entregar com qualidade, fica estabelecida também outra necessidade, saindo do processo, focando-se agora no recurso humano. De maneira que existem perfis necessários para a execução e entrega das atividades, nas diferentes etapas de tratativas, como na formação dos dados, em seu processamento e análise, até sua real utilização.

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Desta forma, a equipe de sustentação deverá estar sendo formada para uma diversidade de conhecimentos e preparações, pois acaba-se que exigindo quase que uma visão de arquiteto, de todo blueprint daquilo que foi projetado, pois agora “a casa está formada e o morador quer morar”, simples assim. Só que, morar com goteira, infiltrações, rachaduras, interrupção elétrica e todo um risco de usabilidade é praticamente pedir para desmoronar a construção e começar de novo. Pegar remendos para dar continuidade em um legado mal elaborado é algo que toda sustentação está sujeita a receber e se deparar. Portanto, para que o processo de implementação das ações corretivas não seja tão traumática é necessário que utilize-se do conhecimento adquirido (aqui entra toda uma gestão e base de conhecimento que deve ser formada), para otimizar, melhorar e corrigir os serviços. Fazendo com que não somente os analistas técnicos, mas toda a liderança da sustentação conheça os problemas envolvidos, pelo menos numa esfera não tão superficial, de maneira que se consiga pelo menos priorizar o que de fato é necessário e fundamental, para que depois com as devidas lições aprendidas possa iniciar um novo ciclo da melhoria contínua do serviço, comunicando, treinando e documentando.

Bom, depois de preparado os processos, definido alguns recursos, estabelecida as linguagens e tecnologias necessárias é importante estabelecer se os esforços de todo planejamento vêm sendo satisfatórios ou se são necessárias algumas novas providências ou ajustes. Para isso, é preciso medir. Mas muito mais que medir é necessário definir o que deve ser medido. Na medição de serviços, por exemplo, é importante identificar os elementos críticos, bem como ter uma baseline; ou seja, um ponto de partida inicial como base para efeitos futuros de comparações, daquilo que se tem ou chegou.

Se antigamente o cliente reclamava muito porque não tinha retornos, feedbacks, mas agora diminuiu porque a sustentação proveu retornos periódicos, com Status Report, com conferências, chamadas em call, enfim, estabeleceu um canal de comunicação efetivo, não deixando com que o cliente se sentisse abandonado, isso é uma métrica. Se antes os backlogs pendentes ficavam do mesmo jeito ou até multiplicavam-se por inatividade efetiva e agora o cliente percebe evolução e resposta, com progressos em andamentos daquilo que ainda não se tinha, também é uma métrica. Se a quantidade de erros, bugs e correções que voltam para a equipe de qualidade e testes reduziu é porque a sustentação também trabalhou em uma nova forma de codificação, estrutura, mentoria, onde isso também é métrica. Se consequentemente mantivemos mais clientes ou aumentou o portfólio de serviços ou cresceu o faturamento, também tudo isso é métrica.

A importância da Governança da Sustentação no processo de melhoria de serviços entregues ao cliente

Portanto, definir o que pode ser medido é tão quanto mais importante que saber que é necessário medir, para lá na frente, dizer que de fato, conseguiu-se prover um estado de governança em sustentação dentre outros serviços que a empresa pode oferecer. E para isso, com certeza a Cedro vem cada vez mais se preparando. De maneira que se percebe que se não podemos medir, não podemos gerar SLA. Por isso, toda uma preparação de ferramental (como por exemplo, uma gestão efetiva de chamados/tickets com um Service Desk), gestão de eventos (com a Infra, DevOps), interligando-se com a sustentação, que fará o elo de ligação com o cliente.

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Mario Cesar Pintaudi Peixoto

Mario Cesar Pintaudi Peixoto

Gerente de Operações em Sustentação na Cedro Technologies. É mestre em Tecnologia da Informação e Comunicação e Bacharel em Ciência da Computação.

  • Willian Santos

    Excelente artigo, muito claro e didático.