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Como reduzir chamados na Central de Atendimento?

Dentro de uma empresa existem equipes preparadas para cada setor. A área de Central de Ajuda é uma dessas, que deve sempre prezar pelo bom atendimento e solução dos problemas de um cliente. Porém, existe uma busca incessável desse time em reduzir chamados para que todos sejam recepcionados com qualidade.

Por isso, neste artigo, levantaremos a seguinte discussão: você sabe como reduzir chamados dentro de uma empresa? Entenda com a gente como o uso de chatbots, por exemplo, é uma opção viável junto a outras estratégias para reduzir a carga de serviço dessa equipe e otimizar o atendimento ao público.

Para você que ficou interessado, continue aqui e acompanhe! Boa leitura.

Volume de chamados: um problema para seu negócio

Imagine que a sua empresa trabalhe com a venda de cursos on-line. Infelizmente, os responsáveis por criar a página não disponibilizaram meios favoráveis, como FAQ ou chatbots, que instruíssem os compradores.

Ou seja, com o aumento de vendas, o número de procura pela Central de Ajuda cresce exponencialmente. A falta de informação causa desorientação entre os consumidores, superlotando os meios de comunicação da empresa de cursos.

Por isso, sempre que disponibilizar qualquer serviço é de suma importância pensar em como diminuir chamados através de instrumentos ou até mesmo técnicas de atendimento.

Como reduzir chamados em sua empresa?

Separamos para você 7 dicas fundamentais que mostram os principais métodos para reduzir chamados dentro de uma empresa e para otimizar a relação entre colaborador e consumidor.

Aproveite esse momento para pegar uma caneta e papel, pois todas as instruções são fundamentais dentro do planejamento de um negócio.

1. Qualificação e treinamento

Em primeiro lugar, uma solução viável para reduzir chamados é realizando a qualificação e treinamento dos colaboradores desse time. Mesmo que você contrate pessoas especializadas é fundamental prepará-las para atender a demanda de sua empresa.

Caso isso não aconteça, vícios de serviço podem vir ancorados em cada funcionário, fazendo com que se comportem de maneiras distintas e que não tenham um alinhamento durante o atendimento dos consumidores. Ou seja, cada colaborador fala a mesma informação de um jeito, confundindo ainda mais o cliente.

2. Criação de FAQ

A criação de uma FAQ (Perguntas e Respostas mais Frequentes) é outro ponto-chave na hora de discutir sobre o volume de chamados. Muitas vezes, os consumidores entram em contato com a Central de Ajuda para tirar dúvidas simples.

Com um informativo de Perguntas/Respostas é possível sanar uma parte dessas perguntas, fazendo que a quantidade de clientes em busca da empresa para retirada de dúvidas diminua.

3. Prioridades no atendimento

Já elaborou os dois primeiros passos e ainda está com um volume alto de chamados? Não se desespere! Para que os consumidores não se sintam insatisfeitos com o atendimento é possível organizar as chamadas através de prioridades.

Isso pode ser realizado a partir de uma mensagem de voz, que redireciona cada cliente para o setor que deseja tirar a sua dúvida. Também é possível reduzir esse número caso a pergunta seja simples e uma máquina possa responder.

Esse serviço é muito comum, por exemplo, entre empresas de televisão a cabo. Mensagens de voz são gravadas para redirecionar os clientes e, dessa forma, diminuir chamados na linha telefônica.

4. Mensagens de erro bem explicadas

O quarto ponto é fundamental na hora de desenvolver um site ou API. Quando o cliente tiver um erro a mensagem avisando a situação deve ser didática, bem explicada e sem ruídos na comunicação.

Quanto mais difícil for a escrita, mais pessoas vão buscar o canal telefônico e lotar a fila de chamados. Portanto, esteja sempre em parceria com os responsáveis em criar essas mensagens e veja se elas realmente são didáticas.

5. Disparo de mensagens com avisos

Uma opção muito interessante para diminuir chamados num período curto de tempo é realizando o disparo de mensagens com avisos. Imagine que o seu sistema saiu do ar e que muitas pessoas estejam tanto acessá-lo. Isso certamente causa um desconforto e faz com que liguem para a Central de Ajuda.

Porém, caso haja um disparo de mensagem avisando do problema logo no momento que ele aconteceu, muitas pessoas vão entender a situação e esperar que tudo seja resolvido. Uma atitude simples, mas que alivia a equipe de atendimento.


6. Uso de chatbots

Os chatbots são as ferramentas mais viáveis nessa situação. Se a sua empresa, por exemplo, não suporta o volume de ligações diárias mesmo com uma quantidade considerável de funcionários, as máquinas podem responder por você.

Mensagens programadas previamente respondem às dúvidas até mesmo mais complexas. O consumidor não gasta tempo ligando para uma Central e ainda resolve o seu problema em pouco tempo. Esse é um instrumento fortemente indicado.

7. Adoção de IA

Por último, mas não menos importante, a adoção de Inteligência Artificial é indicada principalmente para negócios de grande porte, que podem investir nessas tecnologias e possuem um grande volume de procura.

Ao implementar sistemas de IA é possível diminuir chamados, aliviar funcionários que trabalham no setor de atendimento e até mesmo mostrar ao cliente credibilidade ao entregar uma comunicação tão tecnológica, que visa melhorar a entrega de seu produto.

Entendemos, então, que existem problemas frequentes dentro de uma Central de Ajuda, mas que diminuir chamados é o principal objetivo de qualquer empresa. Além de afetar psicologicamente um funcionário devido à alta demanda de serviço, quando o canal de comunicação não atende de forma rápida e eficaz, faz que o consumidor se sinta insatisfeito.

Por isso, a Cedro Technologies oferece o People, uma parceria com a Microsoft que oferece uma plataforma totalmente adaptada para que você crie e gerencie o seu próprio chatbot.

Para você que ficou interessado neste serviço, entre em contato com a Cedro e conheça um pouco mais sobre o People!  

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