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Como Machine Learning é aplicado no PEOPLE para o treinamento de chatbots

Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning são termos cada vez mais comuns para a aplicação de tecnologias em diversas situações do cotidiano. Embora não sejam termos tão recentes assim, estão em grande evidência em diversas instâncias: como mecanismos de busca, redes sociais, streaming de mídia, assistentes virtuais e videogames. Nas organizações, muitas áreas também estão aplicando IA, como o atendimento ao cliente.

Os chatbots são uma das ferramentas que estão transformando a comunicação das empresas com os seus clientes. Neste artigo, vamos explicar para você como o aprendizado de máquina atua no treinamento de robôs de atendimento. Confira!

Inteligência Artificial e Machine Learning

Como são termos muito utilizados em conjunto, uma confusão básica sobre o que é inteligência artificial e o que é machine learning pode acabar surgindo. IA pode ser entendida como uma área de estudos, com um conceito mais amplo, que utiliza a tecnologia para simular uma estrutura de pensamento humano e, assim, resolver problemas. A partir dela, existem vários conjuntos de práticas relevantes, como machine learning.

Machine Learning, ou aprendizado de máquina, atua a partir da elaboração de um conjunto de regras e sistemas que são capazes de analisar informações e automaticamente adquirir aprendizados em alta velocidade. Com essa tecnologia, é possível gerar conclusões que não estão necessariamente programadas. A partir dessas conclusões e com o feedback desses resultados, o conhecimento produzido pode ser incorporado, melhorando a precisão da ferramenta.

IA, então, é a ciência da tecnologia que simula tarefas humanas; Machine Learning é, assim, um método utilizado para que máquinas possam aprender com os dados.

A aplicação de Machine Learning em chatbots

Para iniciar o desenvolvimento de um robô de atendimento, é preciso definir o planejamento e o seu propósito, identificar as premissas e os tópicos, simular diálogos e traçar árvores de informações.

Um dos principais desafios na interação entre ser humano e máquina, é a capacidade do computador compreender o que o usuário está perguntando ou quer solicitar. Durante o desenvolvimento do chatbot, é preciso programar essas intenções – assuntos ou temas que o usuário utiliza para buscar soluções – e, a partir daí, configurar respostas. Essa funcionalidade é muito importante para direcionar o bot corretamente para a situação adequada.

Com Machine Learning, o chatbot tem a capacidade de aprender na interação com o usuário. Se o usuário questionar algo que não está explicitamente configurado nas intenções do robô, ele irá cruzar as informações para identificar exatamente sobre o que a pessoa está falando. Se existe, por exemplo, a intenção “eu preciso de um empréstimo de dinheiro”, o bot pode entender se a pessoa enviar a mensagem “vc me empresta dindin?”.

O processamento de linguagem natural é outra vantagem do aprendizado da máquina, até mesmo considerando as variações culturais, variações de conjugação, erros de digitação, gírias e abreviações típicas da internet, como o “vc” no lugar de “você”.

Se o bot estiver programado para oferecer informações sobre o clima, é possível responder a diversas variações dessa mesma intenção e até mesmo identificar de qual cidade o usuário quer a informação, mesmo que digite o nome errado.

Integração com imagem, voz e vídeo também é uma possibilidade com Machine Learning. Mensagens de áudios podem ser transcritas com uma boa precisão e pode, até mesmo, gerar respostas também em áudio. Aprendizado da máquina pode, inclusive, fazer o reconhecimento do usuário por foto, para liberar alguma funcionalidade do chatbot.

Conheça mais sobre o PEOPLE

PEOPLE é uma plataforma de atendimento omnichannel e inteligência artificial. Os chatbots são o carro-chefe da solução desenvolvida pela Cedro Technologies, no entanto também é possível realizar a gestão de atendimento, com funcionalidades para SAC e Service Desk,  por exemplo, focadas no atendimento humano.

Com foco na usabilidade, a plataforma funciona como um SaaS (Software as a Service), sem a necessidade de baixar aplicações e realizar atualizações constantes. O acesso é feito online, através do navegador, sem a necessidade de conhecimento técnico. Qualquer usuário pode gerenciar os chatbots e as integrações diretamente na interface.

A plataforma People tem integração com as principais redes sociais disponíveis como WhatAapp com Whatsapp Business API, Facebook, Telegram, Skype e outros.

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Thiago Morais Felix Costa

Thiago Morais Felix Costa

Product Owner do PEOPLE na Cedro Technologies.