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Chatbots de A a Z: confira nosso dicionário básico

Nos últimos anos, as redes sociais e os smartphones mudaram a forma como as pessoas relacionam-se com empresas. Essas novidades tecnológicas permitiram a criação de novos canais de comunicação, que ampliam vendas e reduzem custos operacionais.

Nesse cenário, uma tendência em TI destaca-se por permitir que empresas comuniquem-se com consumidores de forma eficiente. Os chamados chatbots são robôs que automatizam processos de comunicação e permitem ao negócio fidelizar um número maior de consumidores.

O que é um chatbot?

O chatbot é um tipo de software que permite a execução automatizada de rotinas de atendimento e vendas a consumidores. Ele tem como principal diferencial a capacidade de imitar um humano ao responder a cada solicitação do usuário.

Integrado a uma página web ou serviço de envio de mensagens, os chatbots simulam uma conversa para atender a uma solicitação. Com isso, conseguem criar uma melhor experiência de uso e, ao mesmo tempo, eliminar parte da carga de trabalho dos setores de atendimento e vendas.

Como os chatbots funcionam?

Os chatbots utilizam algoritmos de reconhecimento de linguagem humana, rotinas de coleta de informações em bancos de dados e APIs para conseguirem lidar com as suas solicitações. Sempre que uma pessoa entra em contato com um chatbot, ele divide as mensagens enviadas pelo usuário em palavras-chave para identificar o que é solicitado.

Conforme o tipo de requisição que é enviada ao chatbot, ele utilizará APIs ou informações de um banco de dados para encontrar uma resposta adequada. Ela será fornecida com uma linguagem próxima da linguagem natural de uma pessoa. Em caso de erro, uma mensagem é enviada com os processos de contato com um atendente ou página de suporte.

Quais são os principais conceitos relacionados a essa tecnologia?

O chatbot pode representar um investimento estratégico para a empresa. Por meio dessa solução, o gestor conseguirá ampliar as suas formas de entrar em contato com clientes e realizar vendas. Mas, para que você possa adotar essa tecnologia integralmente, é preciso conhecer os principais conceitos a ela relacionados, que são:

Aprendizado de máquina

Uma empresa deve otimizar as suas ferramentas continuamente. Para que isso seja feito com um chatbot, o ideal é que ela utilize ferramentas de aprendizado de máquina.

Também chamado de machine learning, essa tecnologia permite que softwares aprendam a identificar os padrões de uso de um serviço. Assim, a experiência do usuário pode ser personalizada a partir da criação automática de perfis, aumentando a fidelidade de cada cliente.

Assistente Pessoal

Muitas pessoas acreditam que um chatbot é um assistente pessoal, como a Siri (da Apple), a Cortana (da Microsoft) e o Google Now (da Alphabet). Porém, os chatbots são robôs com menos recursos do que esse tipo de ferramenta.

As assistentes virtuais conseguem aprender automaticamente novas funções e possuem um leque de recursos maior quando comparado com os chatbots. Os robôs conversadores são criados por empresas para usos específicos, o que reduz as suas funcionalidades.

Aumento dos canais de venda

Ter vários canais de venda é crucial para que o negócio consiga atingir um número maior de consumidores. Por meio de um chatbot, o negócio consegue realizar transações comerciais com os seus clientes em um canal direto e simples.

Uma pizzaria pode, por exemplo, integrar um chatbot em sua página do Facebook para que clientes possam solicitar pizzas rapidamente. Basta que o consumidor insira os dados do seu pedido, o seu endereço e o método de pagamento preferido para que o robô possa enviar o pedido para a unidade mais próxima de sua residência.

Com o auxílio de algoritmos de aprendizado de máquina, o robô também pode identificar quais são os sabores preferidos de cada pessoa, tornando ainda mais simples o processo de vendas. Uma vez que o número de etapas para comprar algo é reduzido, as chances de uma venda em potencial ser convertida são maximizadas.

Automação de processos de atendimento

A automação é a capacidade de executar tarefas sem o auxílio direto de uma pessoa. Isso permite uma contínua redução de custos operacionais e o número de erros em atividades, independentemente do seu nível de complexidade.

Nesse contexto, os chatbots entram como uma solução que permite a automação de vários processos de atendimento. Com um robô conversador, a empresa pode automatizar rotinas de troca de senhas e exibição de informações, por exemplo.

Após uma compra, um cliente consegue entrar em contato com um chatbot para obter dados sobre o prazo de entrega ou status de sua compra sem ter que ficar preso a uma URA ou acessar uma página específica.

Data-driven marketing

O marketing movido a dados também está relacionado com os chatbots. Essa estratégia tem como principal característica o uso de informações estratégicas para que o negócio consiga direcionar, de acordo com as necessidades dos seus consumidores, as suas campanhas de vendas.

Nesse cenário, o chatbot insere-se como uma importante ferramenta para que o negócio consiga compreender melhor a maneira como diferentes clientes relacionam-se com a marca.

A empresa terá uma importante fonte de coleta de dados sobre requisições, problemas mais comuns e outros fatores que auxiliam analistas a identificar a melhor forma de se aproximar de cada público, reduzindo o número de erros e maximizando o retorno sobre o investimento em publicidade.

Linguagem natural

Esse é um dos pontos-chave para que o chatbot tenha o sucesso esperado pela empresa. Para que ele consiga ser realmente eficaz, é fundamental que o robô utilize uma linguagem próxima a de uma pessoa. Isso torna mais rápido o processo de adaptação de um novo usuário a essa tecnologia, além de melhorar a experiência de uso.

Treine um robô para que ele possa dar respostas assertivas para cada usuário. As mensagens de erro precisam ser bem programadas, indicando possíveis soluções ou um canal de comunicação com um humano. Assim, problemas poderão ser solucionados com maior agilidade e o sucesso do chatbot será garantido.

SAC mobile

O termo SAC mobile é utilizado para definir canais de atendimento em que o negócio pode atender ao seu consumidor em plataformas móveis, como smartphones e tablets. Elas são vistas como um canal direto para o cliente da empresa, que consegue solucionar problemas e dúvidas com agilidade e conveniência.

Os chatbots ampliaram o alcance do SAC mobile. Como essa solução é facilmente integrada a aplicativos de mensagens instantâneas e redes sociais, o chatbot reduz a carga de trabalho do time de suporte ao mesmo tempo que dá ao consumidor um canal de atendimento mais ágil.

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Paulo Ribas

Paulo Ribas

Head de soluções de mobilidade, seguros e previdência na Cedro Technologies. Possui larga experiência em áreas relacionadas à tecnologia e às instituições financeiras.

  • Vanderlei Vinicius

    Parabéns pelo artigo, estou gostando muito do seu blog e canal no youtube. Espero que me ajude muito no desenvolvimento do meu TCC.
    Obrigado

    • Obrigado pelo comentário e pelos elogios, @vanderleivinicius:disqus. Precisando, pode contar com a gente 😉