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Tudo que você precisa saber sobre Chatbot

Imagine só! Até alguns anos atrás, seria impensável conversar com um robô (chatbot), seja para comprar um produto, solicitar pedidos de um serviço ou fazer uma reclamação.

Você pode criar uma conta agora mesmo no People e iniciar o desenvolvimento de seu Chatbot.

Com a transformação digital, a realidade mudou. A inteligência artificial vem invadindo todos os segmentos da economia. Desde o setor de vendas e marketing até o financeiro que costumam investir bastante em inovação tecnológica.   

Mas você sabe o que é um chatbot? Qual é a sua relação com inteligência artificial e machine learning? Quais os tipos que existem? Como e por que usá-los? Acompanhe esse post e descubra um conteúdo completo sobre chatbot.

Chatbot – Mercado em ascensão

O mercado global de chatbot deverá atingir US$ 1,25 bilhão até 2025, crescendo a uma taxa de 24,3%, segundo um novo relatório da Grand View Research. Espera-se que a indústria de chatbot registre um crescimento significativo e que as empresas possam reduzir substancialmente os custos operacionais.

Prova disso é que, de acordo com um estudo do Gartner, o Brasil cresceu mais de 100% no setor em 2018, acompanhado de aumento de 60% no tráfego de mensagens.

A tendência, ainda de acordo com a consultoria, é que os chatbots estejam envolvidos em 85% das interações entre empresas e consumidores até 2020. E que 50% das companhias do mundo investirão mais neste tipo de solução do que no desenvolvimento de aplicações mobile.

A tendência de venda e pós-venda via robôs deve ganhar um impulso maior a partir deste ano. Segundo a consultoria Forrester, em 2019 será dada a largada da era dos bots.

Uma pesquisa da consultoria Deloitte mostra que os chatbots estão abandonando a sua “primeira infância” e melhorando a capacidade de se relacionar com os seres humanos. A tendência é que eles deixem de ser apenas informacionais para se tornarem cada vez mais transacionais (segunda geração) e, até mesmo, consultivos (terceira geração).

A inteligência artificial vem ganhando espaço em todos os segmentos da economia e não seria diferente com o setor financeiro. Esta indústria costuma investir consideravelmente em tecnologia para o mercado financeiro, principalmente para o autoatendimento.

Espera-se, na verdade, que os chatbots sejam responsáveis por diversas interações bancárias na próxima década. De acordo com relatório divulgado pela Juniper, os chatbots serão responsáveis pela economia de mais de US $ 8 bilhões anuais até 2022.

O que é chatbot?

A pergunta principal: afinal, o que é chatbot? Um chatbot é um programa de inteligência artificial que simula um agente de atendimento ao usuário. Ele automatiza processos e funções de suporte, oferecendo respostas para as suas perguntas.

Em geral, os chatbots utilizam a linguagem natural. E com o avanço da inteligência artificial e do machine learning, chatbot pode literalmente aprender com as interações com as pessoas.

Ou seja, ele aprende com seus erros para conseguir responder com eficácia em uma próxima demanda similar. Isso significa que, aos poucos, conseguirá responder a questões mais complexas, trazendo agilidade para o atendimento e desafogando o trabalho dos atendentes humanos.

Quais são os tipos de chatbot ?

Há dois tipos diferentes de chatbot. O primeiro é do tipo ‘pergunta e resposta’, baseada em regras. Este exige do usuário uma consulta exata e específica. Como isso pode ser frustrante para quem o usa, essa configuração é cada vez menos comum.

O segundo tipo é o que tem integrado em seu sistema a inteligência artificial (IA), que permite aos usuários se comunicarem naturalmente. São chatbots sofisticados que consultam, analisam e comparam dados armazenados em todos os sistemas corporativos.

Com isso, eles são capazes de entender a natureza subjacente ou o histórico das perguntas de um usuário, bem como de oferecer conselhos mais dinâmicos. Por exemplo, os chatbots podem usar informações sobre as preferências de um usuário obtidas por meio de uma pesquisa por e-mail para informar interações ou recomendações futuras seis meses depois.

Como interagir com um chatbot?
Há quatro maneiras principais de interagir com um chatbot:

  • Por meio de um aplicativo de mensagens de terceiros. Muitos chatbots são integrados em aplicativos de chat, como o WhatsApp, Skype e Telegram. Você pode usar o recurso de pesquisa nesses aplicativos para encontrar a empresa da qual precisa de ajuda e interagir;
  • Colocado em um site para os usuários o utilizem quando o visitarem. Em geral tem a forma de uma pequena caixa no canto inferior direito do navegador da Web. Digite sua pergunta inicial e o bot começa a interagir com você;
  • Em plataformas de mídia social como o Facebook Messenger ou o Twitter. Para usá-los, envie uma mensagem ou um tweet para o chatbot;
  • Hospedados em plataformas de voz, como o Alexa da Amazon. Para usá-lo será preciso que você fale uma frase-chave que ativará o chatbot antes de fazer a sua pergunta em voz alta.

Quais são os benefícios de um chatbot ?

Por que usá-los é vantajoso? Este crescimento e perspectiva tecnológica se dão pelas diversas vantagens que o mercado traz para empresas e consumidores, como:

  • Atendimento 24 horas e personalizado;
  • Redução no custo de operação;
  • Auxílio na jornada de compra;
  • Rapidez e precisão nas respostas;
  • Resolução de dúvidas e problemas de forma instantânea.

Todos esses benefícios estão diretamente relacionados à crescente busca por agilidade e eficiência por parte dos consumidores. Porém, com a mudança no comportamento dos usuários, os chatbots podem ser usados para diversos outros fins.

É ir muito além do atendimento ao consumidor (SAC). A tecnologia também pode ser empregada para automatizar ações como: geração de leads, coleta de dados, microsserviços, cobrança, pesquisa, ações de marketing, recrutamento e treinamento de funcionários, entre outros.

Ou seja, há um grande mercado para o escalonamento de diversas atividades, inclusive com uma personalização nos atendimentos por meio da tecnologia.

Como construir um chatbot

Você sabe o que deve ser levado em consideração na hora de criar um chatbot? E quais são os passos para o seu desenvolvimento?

Inicialmente, é preciso pensar no perfil do seu cliente e na estratégia de comunicação que a sua companhia vai adotar. Integrar um chatbot ao atendimento humanizado visa o aperfeiçoamento da experiência do consumidor.

É preciso pensar no todo: a persona que irá atendê-lo, o canal mais adequado para essa interação, a linguagem a ser utilizada e o conjunto de tecnologias.

Também há alguns passos a seguir durante o processo de desenvolvimento de seu chatbot:

  1. Definir um propósito

Significa estabelecer os tipos de problemas que seu robô será capaz de solucionar.  As informações que poderá fornecer em suas conversas, assim como as tarefas que poderá executar.

  1. Atribuir uma personalidade ao seu robô

Para definir como os atendentes virtuais irão se portar, é fundamental saber quais qualidades a empresa considera importantes em seus atendentes e utilizá-las na construção da personalidade do bot. Por exemplo: qual será o tom de suas mensagens? Usará uma linguagem mais formal ou informal, incorporando gírias e expressões coloquiais? Atribuir uma personalidade e os valores da empresa ao chatbot garantem um aspecto mais humanizado ao atendimento automatizado.

  1. Definir o conteúdo

Uma vez estabelecido o propósito de seu bot, é preciso estipular quais perguntas e solicitações ele irá responder. A partir desses dados, é possível simular diálogos e possíveis fluxos para as conversas, algo como uma árvore de decisões. Como são dois os tipos de chatbots no mercado, como vimos acima – os baseados em AI e os em scripts -, vai depender da empresa definir com seu parceiro de tecnologia a melhor solução segundo os objetivos e orçamento.

  1. Treinar

Um dos principais desafios na interação entre ser humano e máquina é a capacidade de o computador compreender o que o usuário está perguntando.  Como não é possível programar o bot para simplesmente entender todas as solicitações existentes, o treinamento serve para alimentá-lo com dados e conteúdo suficientes para que ele reconheça, quais as perguntas mais prováveis que podem ser feitas.

A fase de treinamento vai garantir qualidade ao bot. É ela que vai ensinar como o chatbot vai se comportar, além de ser possível avaliar que tipos de erros que podem aparecer.

  1. Realizar testes

É importante ter um protótipo simples que permita realizar ajustes facilmente. Isso possibilitará qualificar o nível da naturalidade no contato com o cliente que a integração do chatbot será capaz de manter. Além disso, é possível avaliar o tempo que a empresa contratada leva para realizar os ajustes necessários. Com o piloto disponível, realize o máximo de testes que puder para se assegurar da qualidade do atendimento e se tudo está funcionando adequadamente antes de lançar o bot oficial.

Como conseguir que o chatbot seja realmente efetivo?

É preciso ressaltar que para ter um chatbot de sucesso é importante seguir alguns critérios no desenvolvimento, construção, integração e treinamento do bot:

  1. Integre com os melhores canais de mensagens –  os chatbots contam com aplicativos de mensagens de conversação como a principal forma de interagir com os consumidores. Por isso é crucial saber em que canais seus clientes se sentem mais à vontade e o que esperam quando se comunicam com sua empresa;
  2. Defina claramente o papel do seu chatbot – ele pode ter um papel específico e conseguir aprender e responder questões sobre determinado tema. Ou mesmo desempenhar múltiplas funções, sendo capaz de informar e tirar dúvidas sobre diversos assuntos.
  3. Integre o chatbot seus com sistemas corporativos – A integração de chatbot com as tecnologias usadas na sua empresa pode ser poderosa, permitindo a personalização de mensagens em tempo real. O compartilhamento de dados de conversação enriquecem os sistemas corporativos com aplicativos de CRM (Customer Relationship Management) e de suporte técnico, complementando os perfis dos clientes com histórico das conversas.
  4. Transbordo para atendimento humano – É necessário definir a representatividade do agente humano no atendimento de sua empresa e o momento em que o chatbot fará esse transbordo. A transição do bot para o humano deve ser suave.Seu chatbot deve permitir que o cliente acesse um agente quando houver necessidade.
  5. Extraia relatórios do chatbot – Os bots podem ser considerados uma grande base de dados para sua empresa.Os KPIs e relatórios extraídos do seu chatbot podem não só gerar novos insights, como identificar falhas de processos e hábitos de consumo.
  6. Utilize conceitos de user experience (UX) e user interface (UI) – O UX e o UI vão garantir a construção de conversas mais naturais para o usuário. Quando bem desenhadas, vão parecer realmente um bate papo amigável com a máquina.

Como um chatbot pode ser usado

O potencial de um chatbot é enorme. Surgem como exemplos claros de como atuar na realidade digital. Uma ampla e crescente variedade de robôs inteligentes promovem mudanças na maneira de projetar, oferecer e consumir produtos e serviços. Veja como eles podem ser usados:

  1. BancosBancos e cooperativas de crédito, em todo o mundo, estão testando novas aplicações e implantando soluções para melhorar a experiência geral do cliente digital.Tarefas básicas como consulta de saldo, detalhes de contas bancárias e consultas sobre empréstimos podem ser tratadas de forma eficiente por um bot, permitindo que os representantes de atendimento ao cliente dediquem-se a problemas mais complexos.
  2. Seguradoras – Para o mercado de seguros, um chatbot é uma ótima solução com diversas possibilidades de utilização, que vão desde um atendimento ágil até a automação do cadastro de fornecedores.

Os clientes podem solicitar durante a conversa, cotações de seguro viagem e plano odontológico 100% online. Além disso, também ajuda o cliente a entrar em contato com o corretor para cotações de seguros de automóvel, residência e equipamentos portáteis.

  1. Concessionárias de veículos O mercado de vendas de automóveis também pode se beneficiar muito, com a utilização de bots com inteligência artificial e omnichannel. Setores como vendas, pós-vendas, agendamento, RH e financeiro podem alavancar seu atendimento com qualidade utilizando dessa ferramenta tecnológica.
  2. Fundos de pensão –  Diversos fundos de pensão têm apostado no desenvolvimento de chatbot  para simplificar o diálogo com os clientes e estreitar a relação. Sua utilização pode ser para cruzar bases de dados, informações e prever comportamentos. E também simular conversas com humanos para automatizar tarefas e prestar serviços.
  3. Previdência privada – Os associados conversam com um robô treinado para tirar as dúvidas gerais de seus planos de previdência. Simplesmente por meio de sistemas de mensageria usando linguagem natural.

Um exemplo interessante é a Olívia, assistente virtual da Cargill Prev. A Olívia consegue responder questões como: Quais são as regras de tributação? Quais são os perfis de investimento? Como posso aderir ao plano? Me fala aí, o que é portabilidade? Entre diversas outras.

  1. Recursos Humanos – Com o uso da robotização e da inteligência artificial, os bots fornecem as respostas certas aos funcionários que buscam informações simples.

Assim, o time de RH ganha tempo para fazer interação humanizada e personalizada em situações mais necessárias. Ao contrário de um atendimento mecânico, um chatbot produz um movimento que dá à equipe de RH condições de humanizar o atendimento nas situações que, de fato, exigem mais cuidado, atenção e tato.

Todos os setores da economia apostam alto nas novas ferramentas e plataformas. A tecnologia abre um novo mundo de possibilidades. Para crescer, é preciso ousar, explorar e experimentar cada uma delas. Nesta trajetória, é fundamental contar com um parceiro que entenda – e domine muito bem – o desenvolvimento de chatbots.

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Muitas possibilidades com um chatbot

Como deu pra perceber, as possibilidades de uso de chatbot em seu negócio são enormes. Com planejamento e uma solução de primeira, unindo inovação e simplicidade, sua empresa pode sair na frente ao incorporar um assistente virtual na estratégia de atendimento.

Com a consultoria especializada de uma empresa capaz de entender o seu negócio e, também, as ferramentas, você pode ir muito mais longe. Que tal apostar na ferramenta? Se quiser saber mais sobre a plataforma, acesso o blog da Cedro Technologies!

 

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Thiago Morais Felix Costa

Thiago Morais Felix Costa

Product Owner do PEOPLE na Cedro Technologies.