Atendimento premium: a importância de uma cultura orientada ao cliente

25 / 07 / 2019

Em uma realidade onde qualidade no atendimento são palavras de ordem, é mais do que imprescindível que as empresas, não importa seu tamanho ou ramo de atuação, tenham uma cultura orientada ao cliente.

Mas oferecer um bom atendimento não é simples. Lidar com o consumidor demanda cuidado e o mais importante: essa dedicação precisa fazer parte do DNA da companhia.

A transformação digital e suas ferramentas disruptivas, como os chatbots, são a chave para a inovação. Esse tipo de bot é capaz de levar a empresa a um estágio ‘premium’ de relacionamento com o consumidor.  

Quer saber como? Continue lendo esse post

Por que ter uma cultura orientada ao cliente?

Um dos maiores desafios deste século é fidelizar o cliente. Ele não é mais fiel a apenas uma marca: o ‘canto da sereia’ do menor preço muitas vezes é o bastante para abandonar anos de lealdade.

Todas as empresas (inclusive a sua) já perceberam que manter a base de consumidores é bem mais lucrativo e custa menos do que sair em busca de novos compradores dos seus produtos ou serviços.

E o segredo para manter estável a base de usuários é sempre deixá-los satisfeitos, antecipando seus desejos, e também os atendendo com excelência. Isso porque 

70% da experiência de compra é baseada na maneira como ele é tratado.

Companhias que levam a sério a cultura voltada ao cliente só têm a ganhar. Ela precisa estar enraizada e ir desde antes de a compra ser realizada, estendendo-se até o pós-venda na resolução de dúvidas e reclamações.

Um exemplo de empresa que tem o atendimento ao cliente enraizado em seu DNA é o Nubank, empresa que nasceu como uma fintech e fornece um cartão de crédito sem tarifas e abertura de contas. Ela tem a proposta de lutar contra a complexidade e empoderar as pessoas, com todas as suas ações e serviços são voltados para o bem-estar do cliente.

Ganhadora do prêmio internacional Marketers That Matter, a otimização da experiência do cliente é levada ao grau máximo. Ao acessar o aplicativo da instituição, a UX é otimizada para que o consumidor sinta-se à vontade e navegue com facilidade.  

E o resultado? Ela está tomando clientes dos bancos tradicionais ao oferecer um atendimento humano e individualizado.

User experience: como esse conceito se relaciona com um atendimento premium?

O consumidor sempre está no centro e sua satisfação é o maior objetivo, que precisa ser como uma bússola para toda a empresa, influenciando a Missão, Visão, Valores e até os scripts dos canais de atendimento.

Quem tem a melhor experiência e recebe um atendimento premium gera como resultado visibilidade para a empresa. E o cálculo é proporcional: quanto maior for o sentimento de valorização que o cliente sente, melhor será a relação com a empresa.

Usuários fiéis falam bem da marca e têm o potencial de se tornarem verdadeiros evangelizadores nas redes sociais. O poder está na mão deles! E, da mesma forma que podem acabar com a reputação, o contrário também pode acontecer.  

Técnicas de user experience bem aplicadas são capazes de trazer mais receita para a empresa. Como? O segredo é pensar na usabilidade do produto. 

Para o desenvolvimento de um chatbot, por exemplo, todos os processos de construção precisam ser baseados em estudos que visam entender o comportamento das personas de cada negócio. Atendendo às particularidades dos clientes finais de cada empresa, é possível descobrir o tom exato que o bot precisa ter: seu vocabulário, se sua linguagem será formal ou informal, se será feito o uso de emojis em sua comunicação, entre outros. Ao aplicar algumas técnicas que unem design, programação e até mesmo psicologia, o UX designer é capaz de entender a fundo o usuário e montar um mapa com toda a sua jornada de compra, definindo exatamente o que é importante para aquele tipo de cliente.

Depois de um longo processo de UX (que tem, pelo menos 10 etapas), é possível então construir um bot, que, munido de inteligência artificial, consegue, portanto, representar bem a empresa, transmitindo ao cliente final suas referências de linguagem e, principalmente, o trato com o cliente. 

É um processo longo, e mais do que o design é realmente entender as emoções do cliente. Quer conhecer mais sobre esses processos? Clique aqui.  

Ou seja, UX aliada a uma boa estratégia e visão da empresa (que mantém o atendimento premium intrínseco à sua cultura) é capaz de conseguir muito mais do que design e interface amigáveis. Consegue proporcionar uma boa experiência ao cliente, o que, no final das contas, é um fator decisivo.

 E as centrais de relacionamento também têm um papel fundamental no processo de prestar um excelente atendimento. Vistas apenas como custos, por algumas companhias, na verdade elas podem começar a ser centros estratégicos para qualquer empresa. 

A área de relacionamento com clientes é a porta de entrada definitiva para unificar todos os dados sobre os consumidores e utilizá-los da forma o mais inteligente possível, alimentando toda a empresa, alinhando-a de ponta a ponta.

Como um chatbot é capaz de ajudar

Quem já registrou uma sugestão, reclamação ou dúvida e não foi respondido, ficando ‘no vácuo’ sabe o quanto é frustrante. Receber uma resposta genérica e que não ajudou em nada também pode ser ainda pior.

Utilizar um chatbot pode ajudar a resolver esse gargalo. Ao ser instalado em plataformas como o Skype, Messenger, Whatsapp ou mesmo no site da empresa ele é capaz de transformar a maneira como a companhia se relaciona com o cliente. 

O bot é programado para responder perguntas automaticamente, acabando com as filas de espera dos call centers e serviços de chat. E, caso ele não seja capaz de resolver a questão, o atendimento pode ser repassado para um atendente humano.

Quer dicas de como um chatbot pode ser disruptivo na cultura orientada ao cliente? Confira abaixo:

1. Apresentação aos clientes: A Olívia, da CargillPrev e o Ton, da PrevPepsico (link para texto que fala dele), são cases de inteligência artificial bem-sucedidos. Percebeu como eles têm nome e uma história a ser contada? Ao definir uma identidade ao bot, o usuário passa a se identificar mais com o robô. Fazer com que ele se apresente, dê boas-vindas e sugira tópicos em que pode ajudar, estimula no aprendizado de como utilizá-la.

2. Personalidade: Um bot precisa ter personalidade! É necessário que ele realmente pareça humano. A interação com o consumidor precisa fluir com naturalidade. Nessa hora entram em campo as técnicas de storytelling, que garantem o envolvimento do cliente. Já o machine learning vai ajudar na construção de conversas mais assertivas.

3. Simpatia: Além de ter uma identidade formada o chatbot precisa ser simpático, falando a língua que o cliente está acostumado a utilizar. Sua persona é jovem? Então o bot precisa ser programado para ter uma linguagem mais descontraída, ser divertido, usar imagens e até emojis. Agora se o público for mais sênior, o melhor é investir em um vocabulário mais formal. Vale (quase) tudo para engajar o consumidor. 

4. Alinhamento no atendimento: O suporte de um chatbot é imediato, ganhando pontos com os consumidores que detestam esperar. Mas isso não significa que o discurso do robô deve ser diferente dos outros canais de atendimento. 

É a chance de o bot ser simpático e próximo ao cliente, porém, dando as mesmas informações que no call center e e-mail, por exemplo.

5. Necessidades do cliente: Quais são as principais dores do cliente? Quais são os objetivos dele ao utilizar um chatbot? É preciso entender essas necessidades para traçar sua identidade e os objetivos.

6. Treinamento: É importante alimentar o robô com os conteúdos que serão utilizados no atendimento e depois treiná-lo. É a hora que o algoritmo utilizado vai cruzar a pergunta feita com os dados cadastrados, dando a melhor resposta. E como um atleta de ponta, quanto mais ele for estimulado melhores serão os resultados.  

7. Curadoria: Mas não basta apenas inserir as respostas e esperar que a tecnologia utilizada no bot o transforme em um guru. É importante realizar o trabalho de curadoria, onde todas as etapas acima são analisadas com o objetivo de oferecer a melhor experiência ao cliente. 

É hora de pensar na jornada do usuário: como ele se comporta? E como o chatbot pode realmente ajudá-lo? São insights que ajudarão a melhorar o processo.

Para qualquer negócio inserido no processo de transformação digital, investir em uma cultura orientada ao cliente é sinônimo que a experiência do usuário será levada a sério. Adotar chatbots ajuda nesse processo ao garantir que a mensagem da empresa será bem recebida pelos clientes.

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