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Atendimento ao cliente: 5 tendências inovadoras

A evolução do atendimento ao cliente ajudou de maneira efetiva na melhora da reputação das empresas. A transformação digital está trazendo muitos benefícios para esse setor e diversificando o mercado. Esses negócios estão reinventando a forma de tratamento oferecido ao cliente.

Antigamente, fazer contato com uma empresa para receber atendimento não era uma situação agradável. Muitas horas eram perdidas em um call center que pouco podia fazer ou que usava técnicas irritantes para a retenção de clientes.

Atualmente, esse modelo ultrapassado vem ganhando novas roupagens, com múltiplos canais integrados e com atendentes orientados a seguir técnicas a partir da preferência do cliente em termos de comunicação. Neste artigo, trouxemos 5 tendências no atendimento ao cliente que serão essenciais nos próximos anos. Fique atento e comece a planejar algumas ações de modernização em sua empresa.

1. Atendimento ao cliente remoto

Na prática, o atendimento remoto já é uma realidade. Alguns sistemas operacionais, como o Windows na versão Professional, já contam com recursos instalados para o acesso remoto. Mas o atendimento ao cliente remoto será mais utilizado, saindo das possibilidades de suporte técnico em softwares e gerenciamento de aulas virtuais, para diversas áreas. É preciso lembrar que esta ferramenta também pode ser ministrada em smartphones, o que amplia consideravelmente seu leque de possibilidades.

2. Autoatendimento virtual e presencial

Uma tendência eficiente e que possivelmente pode reduzir os custos operacionais da empresa é o autoatendimento. Deve ser utilizado na sua versão virtual, via FAQs interativos nos sites das empresas, e na presencial, com totens de atendimento, como aqueles utilizados pelas companhias aéreas.

O autoatendimento é eficiente pois permite atender a necessidade de uma grande parcela de clientes que gostam de resolver suas demandas sozinhos. Além disso, o custo de atendimento é reduzido, já que processam todas as demandas de baixa complexidade, exigindo uma equipe reduzida apenas para os demais atendimentos.

3. Omnichannel e os multicanais integrados

Oferecer mais de um canal de atendimento com a mesma qualidade não é uma tarefa simples e eles ainda precisam ser integrados para melhorar a experiência de contato do cliente.

Nada de repetir demandas abertas em um chat quando estiver falando no call center. O cliente deve ter um histórico integrado, que permita que qualquer atendente dê continuidade a seu pedido registrado.

Por isso, é importante utilizar canais de comunicação como Messenger, Whatsapp, Telegram, Skype, entre outros para estar disponível ao seu cliente nos aplicativos que ele já utiliza no seu cotidiano.

4. Aplicativos mobile mais completos

Os aplicativos mobile são a resposta para a necessidade de a empresa interagir e atender ao cliente no lugar em que ele se encontra mais acessível: em seu smartphone. Com opções de compra, acompanhamento de pedidos, interação com as redes sociais e muitas outras ferramentas, os aplicativos mobile serão cada vez mais utilizados pelos clientes.

No entanto, é importante conhecer a real demanda sobre os aplicativos e o que a sua empresa pode oferecer de diferencial. É importante manter o app integrado com todos canais e apresentar recursos que realmente justifiquem o espaço que você está querendo ocupar no smartphone do seu cliente.

Entenda por que os aplicativos devem ser um dos próximos investimentos do seu negócio.

 

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5. Chatbots eficientes

Os chats controlados por robôs devem ter ampla atuação de respostas. Para isto, a empresa deve alimentar os dispositivos com as perguntas mais frequentes dos clientes. Além disso, é preciso lembrar que a identidade da empresa deve ser personificada no avatar do chat, com um nome, visual humano e expressões verbais adequadas.

Essas ferramentas são extremamente poderosas e oferecem uma oportunidade de automação desse processo, reduzir custos operacionais e, ainda assim, manter um tom de proximidade e celeridade com o usuário.

Invista em tecnologia e destaque o atendimento ao cliente da sua empresa

Quase todas as tendências e direções apontam para o ambiente virtual e a internet, e não poderia ser diferente com o atendimento. A internet das coisas vem ganhando força nos últimos anos, mostrando como nós iremos interagir com as tecnologias no nosso dia a dia.

A Cedro Technologies desenvolveu uma plataforma de atendimento online que utiliza inteligência artificial, o PEOPLE. Você pode treinar o seu chatbot de maneira intuitiva, sem a necessidade de conhecimento técnico. Além disso, você pode fazer toda a gestão do atendimento humano, definindo filas e skills dos atendentes, com relatórios completos de ponta a ponta.

Entre em contato com a nossa equipe e avalie a melhor maneira de utilizar de aplicar a plataforma de atendimento omnichannel ao seu negócio.

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Thiago Morais Felix Costa

Thiago Morais Felix Costa

Product Owner do PEOPLE na Cedro Technologies.