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Descubra, de uma vez por todas, o que é Onboarding

Você já percebeu o quanto o design de uma plataforma influencia na continuidade (ou não) da navegação dentro dela e o quanto isso pode ter uma consequência direta na satisfação e experiência do cliente? O onboarding foi criado justamente para garantir que o usuário não tenha nenhum tipo de impedimento no uso de um novo produto ou serviço. 

Mas o que é onboarding? Ele é, basicamente, o processo inicial da experiência do usuário em algum tipo de plataforma. E é extremamente importante dar uma atenção especial a ele, já que essa é uma das etapas fundamentais na conversão de leads. 

Objetivo do onboarding

Em linhas gerais, o onboarding tem o propósito de tirar todas as possíveis barreiras que podem impedir com que um usuário alcance algum resultado ao usar o que comprou ou contratou, conhecido como Primeiro Valor. 

Assim, o onboarding tem a principal função de auxiliar o cliente a ter a melhor experiência com aquilo que ele adquiriu, de preferência, já no primeiro contato, além de fomentar a vontade dele de continuar no processo. 

Planejamento da experiência

Pensando nisso, o onboarding sempre deve ser planejado a partir da perspectiva do usuário, uma parte significativa do onboarding. E quando um cliente está satisfeito com o processo, naturalmente ele vai em frente e pode se fidelizar, certo?!

Para fazer com que essa experiência seja fácil e prazerosa do início ao fim, o onboarding conta com um grande aliado: o User Experience (UX), ou Experiência do Usuário. É ele que, baseado em técnicas e estudos, vai assegurar o sucesso e a conclusão do processo. É importante destacar que cada produto ou serviço terá um tipo de fluxo. 

Ao adequar o fluxo de onboarding ao tipo de atividade que ele irá desempenhar, a “energia inicial” de compra é aproveitada e o cliente se engaja nesse processo. 

Dessa forma, o onboarding precisa ser planejado de uma maneira que o usuário encontre rapidamente os resultados que ele espera. Para isso, a trajetória de experiência tem de ser  acessível e compreensível dentro de um progresso constante, mas ao mesmo tempo, conciso, já que quanto mais rápido ele alcançar o resultado esperado, maior será o grau de satisfação.

Como o onboarding pode ser útil no mercado financeiro?

O uso do onboarding tem grande relevância e utilidade, principalmente quando o assunto é mercado financeiro. 

Nesse mercado, o onboarding entra para fazer a conexão entre todas as partes de uma instituição, de forma clara e agradável, ao mesmo tempo em que otimiza a experiência do cliente na plataforma utilizada. Isso trará uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes, além de atrair novos clientes. 

Assim, as instituições desse mercado trabalham para que os usuários tenham as melhores experiências e haja uma melhoria do sentimento deles quando pensam naquela instituição. 

Mas por que pensar e falar em experiência do cliente? Porque ela é a principal responsável em converter o lead em cliente, e o onboarding é justamente o elemento mais perceptível da experiência. 

O primeiro passo que uma instituição financeira deve pensar ao aplicar o onboarding é fazer a consideração de todas as partes da jornada do cliente. Aqui, a ideia é que, depois de conhecer e entender toda a jornada, a instituição ofereça um processo de onboarding claro, simples, atrativo e rápido. 

Para isso, podemos pensar no Custo Mental da Transação (CMT). Nele, se o CMT é superior ao benefício esperado, o usuário não seguirá no processo, já que, inicialmente, o cliente acredita que o processo cadastral em uma nova instituição será complexo e demorado. 

Entenda, nos pontos abaixo, algumas dicas sobre como simplificar o onboarding baseado na jornada do cliente:

  • Use uma linguagem mais próxima do usuário;
  • Peça somente os dados necessários para aquela operação;
  • Dedique e invista na aparência e usabilidade das páginas;
  • Abrevie a quantidade de telas;
  • Só solicite o envio de documentos indispensáveis. 

Um fato interessante a ser destacado é o de que quanto mais um usuário é bem orientado desde o começo da experiência, mais contente e seguro ele estará com a sua empresa e menores serão as chances de cancelar ou repensar o contrato firmado entre vocês. 

É sempre bom lembrar que um cliente bem atendido e satisfeito pode, espontaneamente, virar um defensor da sua marca ao indicá-la através da famosa “propaganda boca a boca”, que é, sem dúvidas, um dos melhores tipos de marketing para uma empresa. 

 

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Adriano Ignatti

Adriano Ignatti

Consultor de negócios na Cedro Technologies