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Abertura de conta digital: Design estratégico e a valorização da experiência do usuário

Já está mais do que claro que a transformação digital não pode ser parada. As instituições do setor financeiro precisam dar continuidade a esse processo o quanto antes para se manterem firmes nesse mercado tão competitivo. Um dos primeiros contatos com sua empresa, quando um consumidor decide se tornar cliente, é no processo de abertura de conta.

O processo de abertura de contas em muitas instituições, ainda é feito do jeito tradicional. O cliente precisa comparecer até uma agência munido de toda a documentação necessária para que um atendente realize o procedimento no computador. Com consumidores cada vez mais digitais, limitar essa experiência ao atendimento presencial é desperdiçar todo o potencial disponibilizado pela oferta desse recurso online.

Se a abertura de contas digital já pode agilizar o trabalho da equipe, descentralizando o processo e otimizando a validação e aprovação, para seu potencial cliente, essa pode ser a diferença entre fechar parceria com a sua instituição ou partir para outra.

A forma como o usuário acessa seu conteúdo e percorre por toda a trajetória planejada no seu formulário influencia nos resultados das suas conversões. Por isso, vamos apresentar para vocês alguns conceitos importantes para planejar toda essa estratégia e conseguir os melhores resultados na abertura de novas contas.

A experiência do usuário aplicada à abertura de conta

UX, sigla em inglês para user experience, pode parecer um termo abrangente, com muitos significados. No entanto, pode ser entendido como uma área de estudos que pensa todo o processo de interação do usuário.

Aplicado ao ambiente online, UX deve contemplar todos os fatores que contribuem para a percepção geral de quem utiliza um sistema. É intuitivo, rápido, atraente e fácil de usar? Atende as necessidades dos clientes? Essa estratégia deve considerar as emoções, as preferências, as crenças, as percepções, as respostas físicas e psicológicas do usuário.

Os aspectos visuais não devem ser o único foco de atenção e precisam estar associados a toda a trajetória do usuário pelo sistema, contribuindo para gerar  experiências satisfatórias e positivas, antes, durante e após o uso.

Se o seu site, app ou formulário não possui uma boa usabilidade, seus usuários ficarão decepcionados. Sem uma boa experiência, seus leads não retornam.

Considerando todas essas informações sobre a sua estratégia de UX, é hora de pensar como aplicá-la ao seu processo de abertura de conta digital. Inicialmente, é preciso pensar quais informações você irá solicitar para seu cliente.

UX no planejamento do formulário

Dependendo da área de atuação e foco da sua instituição financeira, você pode precisar de informações mais específicas, condizentes com os produtos e serviços que sua empresa oferece. Dados como nome completo ou razão social, CPF ou CNPJ, RG, data de nascimento, endereço, renda mensal, outras contas, entre outras informações, são dados mais comuns e mais simples de solicitar.

No entanto, dependendo da complexidade da informação, seu cliente pode sentir-se retraído a compartilhá-lo. Por isso, planeje muito bem quais informações são realmente essenciais para iniciar o processo de abertura de conta. Algumas informações podem ser conseguidas posteriormente, com o estreitamento do relacionamento com esse novo cliente. Pode parecer uma coisa simples, mas faz a diferença na hora do usuário continuar o preenchimento do formulário ou não.

Outra questão que pode ser pensada é quanto aos documentos comprobatórios exigidos obrigatoriamente. Algumas informações é possível validar diretamente no seu backoffice e você pode condicionar seu formulário a exigir determinado documento apenas quando percebe uma divergência na validação cadastral.

Abertura de contas com design estratégico

Como dissemos anteriormente, UX não é só a comunicação visual. No entanto, ela deve condensar e refletir todas as decisões tomadas considerando os aspectos pesquisados dos usuários. O design estratégico trabalha em conjunto com UX, compilando as contribuições de marketing, vendas e demais setores, para entregar uma experiência visual criativa, inovadora e rentável.

O que você precisa considerar no design estratégico

No planejamento do design do seu app ou site, focando principalmente no seu formulário de abertura de contas digital, você precisa considerar uma série de características:

  • Inicialmente, considere as pesquisas e posicionamentos feitos a partir dos estudos de UX para o seu processo de abertura de contas. Eles irão direcionar todos os outros tópicos a serem trabalhados;
  • A funcionalidade do design deve levar em conta a hierarquização de informações, com uma navegação simplificada e intuitiva. O usuário deve encontrar tudo rapidamente e ter orientações claras sobre cada clique que der na tela;
  • O mapa de calor é um bom estudo para planejar suas telas do formulário de abertura de contas. Considere este conteúdo na hora de posicionar os elementos visuais e textuais;
  • A psicologia das cores também possui estudos que ajudam a direcionar o uso de cores e as experiências que se deseja associar a elas;
  • A responsividade também é uma característica que deve ser considerada na elaboração do design da sua abertura de contas. É muito importante que seja adaptável aos diversos dispositivos, sejam desktop ou mobile.

Além dessas características listadas, muito outros elementos e técnicas podem ser envolvidos no processo de criação do design. Considere as contribuições da equipe e faça testes considerando a percepção do usuário, de forma a sanar quaisquer problemas e oferecer uma experiência satisfatória e positiva.

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O futuro da abertura de contas digitais: mobilidade e foco na experiência do usuário

 

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Gabriel Rodrigues Alves Santos

Gabriel Rodrigues Alves Santos

Analista de Marketing Jr na Cedro Technologies. Jornalista formado pela Universidade Federal de Uberlândia (UFU).