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Por que o mercado financeiro deve focar na experiência do usuário?

Ao longo da história, o consumidor e a indústria sempre tiveram papéis muito bem definidos: a indústria oferecia os produtos do seu portfólio e o consumidor escolhia qual deles se adaptava melhor ao seu perfil. Alguns encontravam soluções mais adequadas, outros não, mas todos precisavam consumir aquilo que era oferecido. Nenhuma empresa se preocupava em saber sobre a experiência do usuário.

Mas, atualmente, isso mudou. A revolução tecnológica do início deste século colocou o consumidor em um novo papel: é ele quem define quais são os produtos mais adequados para o seu perfil e a indústria precisa suprir essa demanda de forma quase personalizada.

Dessa forma, quem tem pouco mais de 30 anos viveu uma fase de transição interessante. Até meados da década de 90, quem quisesse comprar um carro, por exemplo, precisava se dirigir à concessionária de veículos e escolher um modelo mais próximo à sua realidade.

A partir dos anos 2000, esse mesmo consumidor passou a viver a experiência de ver carros sendo produzidos à sua imagem e semelhança, com base em pesquisas de opinião, trocas de informações e muito estudo, por meio de ferramentas tecnológicas.

Como isso é possível?

O consumidor deixou de vez o polo passivo da relação comercial. Isso aconteceu graças às inúmeras ferramentas eletrônicas disponíveis nos dias de hoje, que possibilitam uma interação instantânea entre cliente e empresa.

As redes sociais deram voz a quem só podia demandar quando estava lidando diretamente com o vendedor. Hoje é possível compartilhar opiniões sobre produtos e empresas, apresentar reclamações e pedir soluções diretamente a membros da alta cúpula.

Do lado das empresas, a tecnologia trouxe ferramentas que permitem conhecer detalhadamente cada cliente e suas preferências específicas. Por meio de CRM, por exemplo, a empresa tem a possibilidade de estudar toda a sua base de clientes, podendo direcionar sua produção de forma mais assertiva.

E se as redes sociais deram voz ao cliente, também possibilitaram que as empresas ofereçam respostas diretas e possam reverter situações negativas, de forma a fazer com que sua imagem fique ainda melhor perante os consumidores.

Experiência do usuário e o mercado financeiro

Como não poderia deixar de ser, muitas novidades impactaram o mercado financeiro. Os clientes saíram do papel de coadjuvantes para se tornarem protagonistas dos seus próprios investimentos. Em vez de buscar soluções que atendiam apenas ao seu balanço financeiro, as empresas passaram a oferecer produtos de investimento focados na necessidade do cliente.

Nasceram, assim, os home brokers – que, em suas versões mobile, permitem ao cliente realizar seus investimentos utilizando o próprio telefone celular, sem a necessidade de deslocamento até a instituição financeira.

Atualmente as empresas oferecem não só aplicativos, como diversas experiências e produtos voltados para a educação financeira — tudo com o foco na experiência do usuário e não da empresa.

O exemplo dos bancos

Uma boa maneira de entender a mudança do mercado financeiro é observar a forma como os bancos vêm se relacionando com seus clientes. As instituições sempre tiveram o foco em simplesmente guardar e administrar o dinheiro do cliente, baseado na sua necessidade de lucro.

Atualmente, os bancos buscam um relacionamento próprio, com produtos multidisciplinares e soluções diversas, voltadas para cada experiência. Não há mais necessidade de se ir à agência, tomar café com o gerente. Os bancos modernos estão na internet, em aplicativos para o celular e podem ser acessados de qualquer lugar, para a realização de qualquer operação — o que, consequentemente, contribui para melhorar a experiência do usuário.

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Eduardo Finzi

Eduardo Finzi

Eduardo Finzi é Diretor de TI da Cedro, com experiência como cientista da computação em empresas do segmento atacadista, telecom e financeiro.