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Por que Chatbot é considerado como a nova onda da comunicação?

Os chatbots são a nova tendência tecnológica de atendimento ao cliente e suporte que vem ganhando destaque no mercado. As possibilidades dessa solução têm atraído organizações preocupadas com o desenvolvimento de canais de relacionamentos mais eficazes, junto aos seus consumidores, além de elevar a qualidade da comunicação com eles.

Isso o coloca como uma ferramenta de grande potencial no mercado, chegando a ser considerado uma nova onda da comunicação. Portanto, empresas que buscam se modernizar e acompanhar os avanços tecnológicos, além de otimizar seus canais de relacionamentos, precisam incluí-lo em suas estratégias de comunicação.

Por isso, hoje vamos explicar alguns pontos importantes sobre essa ferramenta. Acompanhe!

O que é um chatbot?

O chatbot é uma ferramenta de comunicação automatizada, na qual um programa de computador — ou “robô” — simula um atendente na hora de conversar com clientes em redes sociais, chats, mensageiros e outros ambientes virtuais.

Na medida em que a tecnologia avança, os chatbots tendem a dar respostas mais parecidas com as que pessoas dariam, de modo que o cliente fica com a impressão de estar conversando com um ser humano. Isso permite atender a um maior contingente de pessoas, cortar custos e direcionar colaboradores para atividades que agreguem valor à empresa, incluindo aquelas que exigem maior capacidade cognitiva.

É interessante destacar que versões antigas e limitadas de serviços de respostas automáticas já podiam ser encontradas no mercado, como aquelas mensagens padronizadas que operadoras de telefonia enviam a clientes. Porém, as novas soluções de chatbots estão mais inteligentes, o que abre um novo campo de atuação e fortalece segmentos nos quais eles já atuavam de forma limitada.

O chatbot pode ser incorporado ao plano de Comunicação da empresa

O chatbot deve ser incorporado às ferramentas e canais virtuais que as empresas mantêm para atendimento ao público, especialmente aos de comunicação instantânea. Isso inclui redes sociais (Facebook, LinkedIn, Google Plus, Twitter, Instagram, Snapchat, MyPush, etc.), blogs, sites, portais, fóruns, chats e mensageiros instantâneos (WhatsApp, Telegram, Line, etc.).

Ele também deve estar presente nos planos que envolvam a transformação digital de qualquer companhia, deixando de ser apenas tendência para se tornar um importante fator competitivo no atendimento ao público.

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A ferramenta pode ser aplicada em diversas situações

Atendimento ao cliente

Além das operadoras de telefonia, companhias aéreas, e-commerces e instituições financeiras se destacam no uso dessa solução. Basicamente, ela pode ser aplicada em todas as empresas que precisam lidar com um grande número de clientes, oferecendo soluções efetivas e rápidas para diversos problemas.

Os chats de atendimento em internet banking — em que existem filas de espera e de tempo para se falar com atendentes — são um bom exemplo de onde chatbots poderiam ser aplicados. Com o uso dessa solução, tais filas poderiam ser eliminadas, acelerando o atendimento e aumentando a satisfação dos clientes.

Aplicativos de respostas

O desenvolvimento de aplicativos com respostas e instruções enviadas aos clientes, por esses robôs, também é uma forma de melhorar o relacionamento com o consumidor. Assim, dúvidas simples sobre transações financeiras poderiam ser rapidamente resolvidas, caso houvesse um chatbot devidamente programado e orientado.

Exemplos práticos de chatbots incluem o Max, feito para WhatsApp — que facilita a organização e criação de eventos nos grupos — e o Alexa, da Amazon — que responde dúvidas, fornece relatórios do tempo, faz listas de tarefas, entre outras funcionalidades.

Nas próprias Olimpíadas do Rio de Janeiro de 2016, um programa de chatbot, AskRio2016, desenvolvido pela startup brasileira Harlio, atendeu a centenas de pessoas com dúvidas, ou em busca de informações sobre o evento, tudo por meio do Facebook Messenger.

Outra empresa, a Kayak, lançou um programa de chatbot que também atua no mensageiro da rede social, porém fornecendo informações sobre viagens, como preços de passagens, melhor época para viajar para determinadas cidades ou ajudando na busca por hotéis.

Chatbots facilitam a comunicação instantânea

Vários aplicativos de comunicação instantânea, como Skype, WhatsApp, o próprio Facebook Messenger e o Kik, já aderiram aos chatbots, permitindo que as empresas os utilizem como forma de comunicação com o público. E a tendência é que mais mensageiros façam isso.

Grandes empresas de tecnologia já estão buscando formas de aproveitar as potencialidades desse mercado, como Microsoft e IBM. Elas fornecem plataformas de inteligência artificial, que servem como suporte para o desenvolvimento de robôs por outras empresas, mediante contratação. Uma empresa brasileira, a Movile, lançou o Chatclub, com o qual organizações vendem e compram esses programas.

Os chatbots caminham para evoluir do simples reconhecimento de mensagens para a análise de diferentes aspectos cognitivos, como detecção de linguagem e tom de voz, intenções e até sentimentos. Tudo isso, amparado pelo avanço dos sistemas de inteligência artificial (IA), que auxiliam e influenciam nas melhorias dos chatbots.

Outras aplicações incluem delivery de alimentos, planejamento de casamentos, solicitação de táxis, reservas de pousadas e hotéis, etc. Até o governo de Goiás já implementou um serviço de chatbot em seu portal da transparência: o robô Beto, criado pela Direct Talk, tendo o objetivo de auxiliar pessoas em busca de informações públicas.

Solução otimiza o atendimento

Entre os benefícios do chatbot, temos a possibilidade de desafogar a central de atendimentos e o SAC da empresa, além de integrá-lo com diferentes sistemas gerenciais.

Alguns softwares já linkam conteúdo, exibem mapas, gráficos e imagens, fazem cálculos, enviam e-mails, respondem a comandos e entregam cotações, tudo enquanto realizam o atendimento de forma rápida e simples.

Vale destacar que os chatbots funcionam com um banco de dados inteligente e amplo, contendo respostas, instruções e diversas informações que possam ser repassadas aos clientes. Muitos deles, também, são capazes de se aperfeiçoarem a cada interação com os consumidores, aproveitando as informações geradas durante o atendimento.

Melhorias nas vendas

Um robô também pode realizar ações voltadas para marketing e vendas, sugerindo ou perguntando aos clientes se eles não gostariam de adquirir produtos ou itens adicionais às compras que estão realizando. Dessa forma, é possível aumentar a receita e elevar o ticket médio de alguns clientes.

Além disso, com o avanço tecnológico, os sistemas estão ficando mais inteligentes. Muitos chatbots já são capazes de realizar conexões entre diferentes dados e fornecer respostas mais personalizadas. Ou seja, já potencializam a interação com os clientes de modo automático. Isso torna a solução ainda mais importante para as estratégias de comunicação das empresas na atualidade.

Cinco benefícios de utilizar um chatbot

1. Melhor suporte ao cliente

É claro, nenhum freguês deseja aguardar na fila até que um atendente possa atendê-lo, muito menos um comprador deseja esmiuçar a seção de Perguntas Frequentes. Por isso, aproveitar de bots para obter as respostas automaticamente é o que de melhor a empresa pode fazer em um atendimento.

O chatbot elimina a necessidade de um profissional dedicado ao atendimento via telefone, por exemplo. Esse é um grande ganho em eficiência, afinal, enquanto um colaborador seria capaz de manter apenas dois ou três diálogos, um chatbot e capaz de processar todas as solicitações ao mesmo tempo.

O mais importante é que o bots funcionam ininterruptamente, o que é ainda mais importante para que se consiga promover uma melhor geração de leads.

2. Simplificação do processo de compra

Além de favorecer a disponibilização de dados sobre os produtos, os chatbots servem para agilizar a realização de pedidos. Sendo que, na próxima vez que um cliente interage com o chabot, esse mantém toda as informações do último contato, preservando as preferências identificadas.

Com isso, os bots se mostram importantes ferramentas na missão de satisfazer as necessidades dos clientes de modo eficiente, poupando tempo e aprimorando o relacionamento.

3. Serviços customizados

Dada a inteligência artificial presente nos bots, esses oferecem a possibilidade de personalizar a interação com o cliente, respeitando e atendendo as suas especificidades.

Afinal, um serviço de Chatbot fornece os mais variados tipos de dados a respeito de um produto, é capaz de fomentar o interesse, fornece suporte e, ainda, mantém uma comunicação inteligente com o cliente.

4. Integração de recursos

Uma empresa que, por exemplo, realiza entregas, deve contar com profissionais para atuar em um chat de apoio. Ou, se tratando de um e-commerce, é necessário manter pessoas para responder as dúvidas dos clientes.

Todavia, todas essas demandas podem ser executadas por um chatbot — e o que é melhor — de modo ainda mais eficiente. Desse modo, os colaboradores têm a possibilidade de se empenhar em assuntos mais urgentes, prioritários e estratégicos, focando no crescimento do negócio.

5. Melhor experiência ao usuário

Um dos grandes segredos para o sucesso de um chatbot consiste na fluidez que desencadeia aos processos no quesito comunicação. Isto é, as interações se desenrolam de maneira leve e fácil, sem a necessidade de botões ou recursos externos.

Em síntese, se trata de uma plataforma que viabiliza a troca de mensagens de modo inteligente. Com isso, a empresa tem a possibilidade de oferecer um serviço otimizado, prestando o devido suporte e ajudando os clientes a alcançarem aquilo que almejam, com uma “simples” conversa.

Em suma, como recurso de interação, os chatbots são únicos e muito se destacam. Isso porque não há nenhum outro recurso capaz de superar a velocidade dos Bots.

Por exemplo, se tratando da curva de aprendizado, os profissionais, antes de se tornarem, de fato, produtivos, requerem um certo tempo até dominarem o ofício. Por outro lado, os Chatbots se mostram altamente eficientes já a partir do momento em que são implementados.

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Paulo Ribas

Paulo Ribas

Head para soluções de mobilidade, seguros e previdência na Cedro Technologies. Possui larga experiência nestas áreas, em relação à tecnologia e às instituições financeiras.