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O que é chatbot? Tendências e aplicações

Para quem gosta de ficção científica e cenários futuristas, a possibilidade de usar robôs no dia a dia é fascinante. Já há hoje muitos exemplos dessas máquinas em uso, nos mais diferentes setores da economia. Eles não podem, ainda, substituir o homem em muitas tarefas, mas estão caminhando para isso.

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É o caso, por exemplo, dos chatbots. Esses robôs usam inteligência artificial e podem interagir com pessoas de forma muito efetiva. Isso porque eles são capazes de personalizar o atendimento em níveis bastante profundos.

As possibilidades com os chatbots incluem do atendimento ao cliente à automação de tarefas, passando pelo relacionamento com o consumidor e pelo ganho em produtividade. E não para aí, há casos de uso em finanças, recursos humanos e até em serviços jurídicos. Basicamente, não há limites para a criatividade!

Se você ainda não conhece os bots e quer saber como eles podem ajudar no dia a dia da sua empresa, este post é para você! Leia e saiba tudo sobre esses programas que já estão revolucionando o cenário de muitas empresas.

1. Afinal, o que são os chatbots?

Existe uma grande chance de que você já tenha conversado com um deles. E se ainda não o fez, fará em breve. O que são chatbots, então? Também conhecidos como bots, são pequenos robôs (bot vem de “robot”) que interagem com as pessoas em chats — como no Facebook, no MyPush app, no Skype e outros.

Esses robôs, porém, não são do tipo humanoide, que vêm à nossa mente automaticamente quando falamos a palavra. Ao contrário, são entes que não podem sequer ser vistos: são programas de computador, ou seja, robôs virtuais, que usam inteligência artificial e imitam conversas humanas em bate-papos.

Eles auxiliam o usuário, hoje em dia, em uma série de atividades que até há bem pouco tempo necessitavam de intermediação humana. Se você já ligou para a companhia telefônica para pedir um conserto ou mesmo pediu um táxi ou uma pizza por um aplicativo, por exemplo, já interagiu com um chatbot.

Muitos desses bots ainda usam técnicas simples de inteligência artificial e têm como base perguntas predefinidas e comandos fechados. Se recebem algo fora do previsto, se desculpam e informam que não entenderam o pedido. Até que o usuário envie algo que esteja dentro das regras programadas.

E é assim que o uso de bots simplifica a interação entre clientes e empresas. As aplicações são as mais diversas: da possibilidade de verificar a cotação de uma moeda à de agendar uma consulta médica, passando por todo o processo de triagem no atendimento a clientes, por exemplo, tudo fica mais fácil com a ajuda deles.

A ideia é tornar cada vez mais simples o relacionamento entre marcas e clientes — e, nesse aspecto, eles são uma grande evolução. Afinal, é muito mais fácil para o usuário entrar em contato com a empresa diretamente via chat (em um site ou em uma rede social, por exemplo) do que baixar um aplicativo específico para esse contato.

Para quem está interagindo com o bot, o ideal é que a conversa se pareça o máximo possível com um bate-papo com outro ser humano. Já as empresas ganham em escala, uma vez que o atendimento e o relacionamento com o cliente podem ser melhor direcionados.

2. Origem dos chatbots

A ideia de ter máquinas que conversem com a gente não é nada nova. Era 1940, por exemplo, quando Isaac Asimov escreveu “Eu, Robô”. O livro, que em 2004 virou filme, tem várias histórias sobre máquinas inteligentes que pensam e interagem com os humanos.

Nos anos 1950, Alan Turing (o matemático inglês que é conhecido como pai da computação) já falava em computadores inteligentes. Seriam máquinas que conversariam com humanos sem que eles percebessem que se tratava de um autômato.

Entre 1962 e 1963, o desenho animado Os Jetsons trouxe para o imaginário popular uma visão de futuro que incluía carros voadores, trabalho automatizado, robôs domésticos (como a Rosie) e uma série de eletrodomésticos e dispositivos de entretenimento — muitos ainda nem disponíveis nos dias de hoje.

Dois anos depois, em 1965, o pesquisador do Massachusetts Institute of Technology (MIT), Joseph Weizenbaum, lançou Eliza, um software robô que simula a atuação de uma psicóloga. Ela é conhecida como a mãe dos bots e conseguia reconhecer cerca de 250 frases.

Somente quase 20 anos depois, em 1984, surgiu a primeira chatbot brasileira: um garoto de 14 anos, Rodrigo de Almeida Siqueira, programou a Carla, inspirada na Eliza. E mais 11 anos se passaram até o surgimento da A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity), em 1995, que usava frases pré-programadas.

Siqueira, o criador da Carla, continuou envolvido com bots. Entre 1999 e 2000, trabalhou no projeto da Webbie Tookay, uma modelo virtual que usava frases gravadas.

Em seguida, de 2001 a 2004, foi a vez da Sete Zoom, uma assistente virtual com inteligência artificial que podia interagir por mais de 1h com usuários sem que eles percebessem que se tratava de um software. Ela conhecia cerca de 5 mil assuntos e foi a primeira a interagir por chat (o ICQ, na época).

No meio do processo, em 2003, veio o Tim Blah, o primeiro a conversar por SMS e que realmente desenvolvia uma interação parecida com a humana. E essa interação foi ainda mais aprimorada com o Robô Ed, em 2004: desenvolvido para a CONPET/Petrobras, já respondeu mais de 200 milhões de perguntas desde então.

O caminho percorrido foi longo, mas de 2011 para cá, muitas empresas passaram a se dedicar mais à tecnologia. A Amazon lançou a Alexa, o Baidu criou o Duer, a Microsoft apresentou a Cortana, o Facebook integrou bots no Messenger, o Google introduziu o Google Now e a IBM desenvolveu o Watson.

Hoje, estamos no ponto em que esses robozinhos conseguem se comunicar de forma automatizada usando recursos avançados de inteligência artificial e ainda aprendem com as conversas. Assim, conseguem interagir melhor a cada novo contato.

3. O uso dos chatbots nas empresas

Uma das grandes vantagens dos chatbots é que não é necessário usar um aplicativo específico para interagir com eles. Afinal, eles podem ser integrados a ferramentas de trocas de mensagens e, assim, tornar o acesso a eles mais fácil.

Existem diferentes técnicas de inteligência artificial disponíveis para uso em chatbots: dos simples sistemas especialistas (que, basicamente, fazem perguntas ao usuário e, a partir das respostas, afunilam as possibilidades de resultado) ao complexo aprendizado de máquina.

Muitas empresas têm, hoje, sua principal forma de interação com consumidores nos bots. E a grande maioria ainda usa os sistemas especialistas.

É o caso do bot do iFood e da Clara (que ajuda empreendedores iniciantes): ambos têm, inclusive, respostas-padrão como sugestão para o usuário. O próximo passo são os robôs que aprendem com o cliente por meio de aprendizado de máquina.

Boa parte do atendimento será, em breve, feita por eles — já que a maioria das perguntas são recorrentes e as que não forem serão aprendidas rapidamente. Nas empresas, os chatbots inauguraram a possibilidade de falar com o cliente via Messenger, Skype e outros aplicativos do tipo.

O melhor de tudo isso é que a experiência de atendimento fica mais personalizada. Um bom exemplo são os horários de envio de campanhas de e-mail e de publicação em redes sociais: os chatbots aprendem os melhores dias e horários para falar com cada cliente individualmente.

Muitos serviços de mensagem já oferecem integração com os chatbots. O mais famoso é o Messenger, do Facebook, que tem 1 bilhão de usuários ativos por mês, mas há outros: o Slack (ferramenta de comunicação para grupos), o Skype e o Telegram.

Além disso, eles são capazes de oferecer conteúdos que realmente interessam ao consumidor. Veja algumas possibilidades do uso de chatbots nas empresas:

Atendimento ao cliente

É a típica situação em que o aprendizado pode ser bastante benéfico: há muitos casos recorrentes de pedidos de informação, acompanhamentos, alterações cadastrais, agendamento de visitas e afins. Mesmo que, no final, seja necessário que um humano termine o atendimento, ela vai gastar menos tempo no processo.

Relacionamento

Oferecer conteúdos relevantes usando os bots pode ser uma ótima estratégia de atração e manutenção de clientes e leads.

Compartilhamento de informações

Para facilitar o compartilhamento de informações apenas dentro de um grupo — uma equipe de trabalho, por exemplo —, é possível criar um chatbot e integrá-lo a um software de troca de mensagens.

Redes sociais

As pessoas, em geral, querem falar com as empresas quando têm dúvidas ou reclamações. E aí, quanto mais fácil for o contato, melhor. Por isso, integrar chatbots às redes sociais é uma estratégia vencedora!

Vendas

A integração entre aplicativos e tecnologias vai facilitar as vendas de forma sem igual. Que tal pedir uma indicação de produto para um amigo e, assim que recebê-la, clicar no nome do objeto e ir diretamente para a loja comprá-lo? Os bots serão seu atendente virtual nesse processo.

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Quais os requisitos para ter um bot bem-sucedido?

Depois de saber de todas essas possibilidades, é natural que o interesse pelas funcionalidades dos chatbots aumente. Como, porém, criar um chatbot de sucesso?

Primeiramente, é preciso ter em mente o que motiva a empresa e demonstra que ela precisa de um bot. É essencial, portanto, identificar oportunidades de marketing, vendas ou automação de processos que possam se beneficiar do uso da tecnologia.

Além disso, é preciso se colocar no lugar do cliente e imaginar o porquê ou para quê alguém usaria esse robô. Poderia ser, por exemplo, durante a jornada do consumidor ou no atendimento ao cliente. O robô pode automatizar tarefas repetitivas e até ser útil no esclarecimento das dúvidas mais comuns.

O próximo passo é definir o fluxo de mensagens e os tipos de interações necessários para conduzir o consumidor à solução do problema. Para torná-lo mais adequado, pode-se olhar para as mensagens que já existem: tickets recentes, dúvidas e respostas mais frequentes, itens mais populares na Central de Ajuda e afins.

Com esses detalhes bem definidos e organizados, é hora de criar o chatbot. Isso pode ser feito em várias plataformas disponíveis online: blip.aichatfuel.comapi.ai e chatclub.me — para quem não entende de programação — são algumas das opções.

4. Cases de sucessos

Há histórias de uso dos chatbots nos mais diversos segmentos — a maioria delas está no exterior, mas é questão de tempo para a tecnologia invadir o Brasil. Grande parte das marcas que adotam os robôs o fazem por terem percebido o benefício de interagir e engajar o cliente. Venha conhecer alguns cases de sucesso!

Pizza Hut

Os clientes podem pedir suas pizzas pelo Facebook e pelo Twitter. Isso faz o processo ser mais conveniente para o consumidor: afinal, ele pode escolher que canal prefere usar. Se conectar sua conta do Facebook à conta da empresa, o chatbot tem acesso ao histórico de pedidos e pode fazer ofertas personalizadas, por exemplo.

Sephora

Para começar, o cliente responde a um quiz interativo. A partir disso, o robô pode fazer recomendações de maquiagem com base nas suas preferências. Além disso, se necessário, ele envia vídeos e tutoriais. E se o consumidor quiser fazer a compra do produto, pode fazê-la ali mesmo, no chat.

Uber

Na hora de pedir um carro do Uber, o chatbot pode ajudar: o usuário pode fazer a solicitação diretamente pelo Facebook, sem ter de abrir o aplicativo, pois o robô faz todo o processo. Outra opção é fazer o pedido a partir de endereços enviados por outras pessoas. Por enquanto, esses bots atuam apenas nos EUA.

HealthTap

Quando alguém solicita um esclarecimento médico, o robô da HealthTap procura na base de respostas dadas anteriormente. O usuário, então, decide se o esclarecimento foi suficiente ou se ainda precisa entrar em contato diretamente com um profissional de saúde.

eBay

Os clientes do eBay já podem buscar itens pelo Facebook, informando o produto, o estilo, a cor e a faixa de preço preferidos. Além de encontrar artigos que se encaixem nos requisitos para apresentar ao consumidor, o bot aprende com as escolhas e as usa em futuras indicações.

American Express

Primeira instituição financeira a oferecer atendimento usando chatbots para verificar as transações do cartão de crédito e oferecer conteúdo relacionado. Assim, ao comprar uma passagem, por exemplo, o cliente recebe dicas de hospedagem, alimentação e lazer no local de destino.

The Edit

A loja norte-americana, que vende discos de vinil, usa chatbots para enviar ofertas de discos aos clientes diariamente. Eles podem curtir, não curtir ou responder “sim” — neste caso, recebem um link para a compra.

A tecnologia, porém, é aliada ao atendimento humano: seja respondendo a perguntas feitas fora da plataforma, seja auxiliando os consumidores indecisos a finalizarem a compra.

Superplayer

Este site de músicas tem um chatbot DJ chamado Zak, que indica opções para os clientes e pode tocar músicas sequenciais de acordo com as preferências do usuário. Disponível no Facebook e no Slack, Zak direciona as músicas de acordo com o artista, o gênero e até o sentimento do consumidor.

KLM Airlines

O bot da companhia aérea atende aos consumidores no Facebook. Depois que o passageiro faz check-in, recebe informações, cartão de embarque, é avisado das chamadas do voo e ainda tem acesso a algumas funcionalidades de atendimento ao cliente (como a troca de assento, por exemplo).

Mecasei

Quem está atarefado tentando organizar o casamento pode ter a ajuda da Meeka. Essa bot atua como assistente pessoal para ajudar na organização da festa: para isso, oferece updates sobre convidados, fornecedores e atualizações sobre o saldo financeiro.

Duolingo

Na hora de aprender um idioma, os chatbots podem dar uma ajuda valiosa. No Duolingo, o usuário pode praticar o idioma tanto por meio da escrita quanto em áudios. Todo o contato é feito via chat, onde o usuário pode interagir com os robôs multilíngues da ferramenta.

Hi Poncho

Um serviço bastante útil é o Hi Poncho: ele fornece informações sobre clima e dicas preciosas para que o cliente não passe frio nem calor no dia a dia.

Expensify

Relatórios de despesas podem ser bastante chatos de preparar. É para isso que serve o Expensify: ele automatiza o processo de organizar essas informações. Seu bot se chama Concierge e guia o cliente, passo a passo, no processo de configuração. Além disso, ajuda na hora de organizar viagens.

1-800-Flowers

GWYN é a chatbot da floricultura e usa o sistema Watson, da IBM, para ajudar o cliente a escolher entre as opções de presentes (flores e comida gourmet) disponíveis na loja. A bot entende linguagem natural e aprende com as escolhas do consumidor para, com o tempo, oferecer uma melhor experiência de compra.

H&M

Na H&M, o chatbot ajuda consumidores móveis a encontrarem roupas, sapatos e acessórios que os agradem. Em seguida, guia os clientes até as áreas necessárias para que possam efetivar suas compras.

Amtrak

A Amtrak é a companhia ferroviária que atua em 48 estados norte-americanos. Julie, sua chatbot, ajuda os usuários enquanto eles navegam pelo site da empresa. Ela entende linguagem natural e responde tanto por voz quanto por texto.

FirstJob

O FirstJob é um site de recrutamento de recém-formados. Mya, a chatbot do site, atua como assistente de recrutamento e faz a triagem inicial dos candidatos. Assim, os empregadores têm mais tempo para se dedicar a entrevistas e contratações.

3%

Ação de marketing preparada pela Netflix, esse chatbot está relacionado à nova série brasileira da plataforma: a 3%. A série mostra um processo de seleção de pessoas e o bot simula testes de personalidade semelhantes aos da série.

Governo de Goiás

No portal da transparência do governo goiano, o chatbot Beto auxilia o contribuinte que está em busca de informações relativas à administração pública.

5. Principais finalidades e benefícios da tecnologia

futuro dos chatbots é brilhante! Eles devem evoluir e passar do simples reconhecimento de mensagens, usado na técnica de sistemas especialistas, para a análise de diferentes aspectos cognitivos, como detecção de linguagem, tom de voz, intenções e até sentimentos — usando técnicas avançadas de aprendizado de máquina.

Para isso, empresas como Microsoft e IBM estão investindo em plataformas de inteligência artificial que darão suporte ao desenvolvimento de robôs por outras empresas. É essencial que as empresas tenham em mente que o consumidor quer ser bem atendido, com agilidade e atenção, e que os bots têm condições de fazer isso com maestria.

Há muitas vantagens no uso dos chatbots. Conheça algumas delas:

Versatilidade

São muitas as aplicações possíveis para os chatbots. Entre elas, estão:

  • esclarecimento de dúvidas;
  • agilização de interações;
  • transmissão de conhecimentos;
  • atendimento a demandas;
  • orientações;
  • controle de processos.

Facilitação

Os bots podem ajudar o usuário a se comunicar com os sistemas de busca de forma muito mais simplificada. Assim, as perguntas são feitas diretamente a eles, que, como ficam constantemente online, são capazes de oferecer respostas mais precisas e com mais rapidez.

Disponíveis

Embora não pareça, já há chatbots bem avançados: eles já fazem parte da nossa realidade. Assim, as empresas que têm interesse nessa tecnologia, já podem usá-la em seus negócios.

Personalização impessoal

Dependendo da necessidade, os chatbots podem atuar de forma bastante impessoal — mesmo oferecendo alto grau de personalização. Vamos imaginar, por exemplo, um cliente que precisa negociar uma dívida. Alguns consumidores podem ficar constrangidos de falar com um atendente.

Por esse motivo, o uso de chatbots em bancos e empresas para fazer esse tipo de atendimento diretamente pelo Facebook é uma ótima ideia. Com eles, a impessoalidade em negociações desse tipo tende a torná-las mais bem-sucedidas do que em outros métodos.

Amigáveis

Com as opções de personalização, os robozinhos podem adotar os mais diferentes estilos e, claro, se adaptar às características do cliente — e isso ainda mantendo a identidade da empresa. Com eles, a organização pode criar experiências mais positivas durante a jornada do consumidor.

Em resumo, as empresas devem estar sempre atentas às novas tecnologias para serem capazes de oferecer soluções que atendam melhor uma quantidade maior de clientes. Apesar de ainda serem uma tendência recente, os chatbots têm se consolidado com rapidez e já mostram a que vieram.

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Paulo Ribas

Paulo Ribas

Head de soluções de mobilidade, seguros e previdência na Cedro Technologies. Possui larga experiência em áreas relacionadas à tecnologia e às instituições financeiras.