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Mapa da empatia: ótima ferramenta para construir chatbots

Cada vez mais, as empresas buscam novas estratégias para se destacar. O grande desafio é inovar nas soluções para potencializar a marca e conquistar novos clientes.  Mas, antes mesmo de pensar na construção da marca e, também, no desenvolvimento de novos produtos e serviços, a exemplo dos chatbots, será que as empresas buscam conhecer seus consumidores e suas necessidades? Quem são eles? Qual estilo de vida adotam? Quais as preferências? E quais as principais necessidades?

As perguntas são muitas e parece difícil obter respostas precisas e certeiras para cada uma delas. Pensando em estabelecer um método viável para que empresas conheçam, de verdade, seu público, Dave Gray criou o Mapa da Empatia, uma das ferramentas do Design Thinking. A partir de algumas hipóteses e pautando-se por seis perguntas simples sobre um cliente,  o mapa permite que organizações identifiquem e entendam os objetivos, desejos e limitações do usuário.

Ao compreender o modo como seu público pensa e se comporta, uma empresa pode ajustar suas estratégias maximizando seus resultados. Para um desenvolvimento assertivo de chatbots, por exemplo, é essencial que a organização conheça seu cliente e considere  o seu perfil no momento da criação do bot. Afinal, o sucesso da estratégia dependerá, essencialmente, do modo como o bot atende aos principais anseios dos clientes.

Como mapear a empatia?

O mapa de empatia permite às empresas aprofundar o conhecimento sobre o cliente e descobrir o que ele pensa, como ele age, quais suas necessidades e os seus desejos em relação a uma marca, produto ou serviço. Isso só é possível com o exercício da empatia, que consiste em colocar-se no lugar do usuário dessa experiência, considerando hipóteses sobre suas atitudes e pensamentos.

Para este exercício, é fundamental fazer seis perguntas principais. São elas:

  1. O que ele vê e sente?

Aqui é preciso tentar responder perguntas como: qual é a percepção do cliente sobre o mundo? Como é o mundo (social, familiar e organizacional) em que ele vive? O que ele pensa da vida e do futuro? Como ele enxerga o mercado e o ambiente em que está inserido, ou o produto que está utilizando?

  1. O que ele escuta?

Busque identificar o que o usuário ouve no sentido sonoro, de músicas ou conversas, mas pense também nas demais influências que ele recebe de fontes diversas, como meios de comunicação. Procure responder perguntas como: Quais ideias influenciam o usuário? Quais suas marcas favoritas? Com quais mídias ele conversa mais? Qual tipo de mensagem ele consome mais? Quem são seus ídolos?

  1. O que lhe inspira?

Este é o momento de responder perguntas que indiquem o que a pessoa pensa e sente. Quais são os pontos que motivam e alegram o usuário? Quais são suas satisfações? Quais são seus sonhos? Quais são suas emoções e motivações? E de que modo estas se relacionam com seu produto ou serviço?  

  1. O que ele fala e faz?

Essa é uma das principais perguntas porque está relacionada ao consumo do produto ou serviço, desde quando o usuário toma a decisão de comprá-lo. Para entender o que o cliente fala e faz, observe o seu discurso e a sua prática. São perguntas possíveis: Sobre o que seu cliente costuma falar? Ao mesmo tempo, como ele age? Quais são suas atitudes? Como ele se expressa em relação ao produto ou serviço? Quais seus hobbies?

  1. O que ele teme?

É hora de relacionar incertezas e obstáculos que podem impedir seu cliente de consumir seu produto. Pergunte-se: Quais são seus medos e insatisfações? O que é motivo de frustração? O que tem sido uma dificuldade em seu desenvolvimento? De que ele reclama e quais são seus problemas?

  1. Quais suas necessidades e seus desejos?

Por fim, identifique necessidades do seu público que a sua marca pode ajudar a suprir. São questões centrais: Quais são as esperanças e desejos para o futuro? Quais são os seus planos? O que ele precisa para se sentir melhor? O que tem feito para ser feliz? O que acabaria com seus problemas? Qual o seu conceito de sucesso?

Visualmente, estas questões podem ser organizadas e divididas em diferentes quadrantes tal como no esquema abaixo:

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Mapa da empatia leva à construção de soluções centradas no cliente

Para o trabalho de planejamento e desenvolvimento de chatbots, conhecer o cliente, com mais profundidade e propriedade, é indispensável. Somente assim é possível criar um bot que realmente se adeque às necessidades e à vida do cliente. Afinal, de nada adianta investir em um chatbot sem considerar as dores e aspirações do usuários. Primeiro, eles devem ser ouvidos para depois receberem uma solução que realmente os surpreenda e não deixe nada a desejar.

O correto preenchimento do mapa da empatia permite que os profissionais envolvidos na análise visualizem, claramente, os aspectos mais valorizados pelos usuários. Mais do que isso: ele permite mapear também as oportunidades de construção de diferentes soluções tecnológicas como chatbots e aplicativos, por exemplo.

Colocar-se no lugar do cliente para ser mais assertivo

Com o design thinking e o mapa da empatia, as organizações financeiras têm a chance de fazer uma imersão na vida do cliente, com o objetivo de compreender o estilo de vida, os impactos emocionais e as percepções sobre um produto ou serviço. Os dados, antes desorganizados e abstratos, quando mapeados, ganham significado e se convertem em conhecimento capaz de pautar o desenvolvimento de novas estratégias.

Em um cenário no qual as organizações apostam alto na tecnologia para o mercado financeiro, a criação de chatbots pode – e deve – ser pautada também pelo mapa da empatia. A estratégia visual orienta, de modo assertivo e eficaz, a construção de soluções tecnológicas completas, que tomam como ponto de partida a visão do cliente.

Usar o mapa da empatia é um dos caminhos possíveis para maximizar o valor gerado pelos seus negócios. Que tal começar hoje mesmo? Escolha a ferramenta People para desenvolver seu chatbot e surpreenda-se com o resultado.


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Paulo Ribas

Paulo Ribas

Head para soluções de mobilidade, seguros e previdência na Cedro Technologies. Possui larga experiência nestas áreas, em relação à tecnologia e às instituições financeiras.