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Como utilizar Big Data na fidelização de clientes

As empresas bem estruturadas atuam em duas dimensões — física e virtual. Na dimensão física, realizam suas operações em escritórios, postos avançados, entrepostos, lojas, etc. Na dimensão virtual, operam por meio de sites, blogs, comércio eletrônico, plataformas de serviços, etc.

Toda esta estrutura se destina à atração, atendimento e fidelização de clientes. Para suportá-la, as organizações utilizam-se de sistemas informatizados, planilhas, bancos de dados e diversos recursos tecnológicos que, por sua vez, interagem com bancos de dados externos de fornecedores, prefeituras, receita federal, correios, entre outros, para enviar e receber informações que gerarão os controles fiscais, os cálculos de fretes, as validações de CPF e CNPJ, etc.

Somando-se esse imenso volume de dados que circulam e são armazenados nestas bases de dados, temos o Big Data — ter uma boa ferramenta de TI para gestão de Big Data é fundamental para gerar análises de possibilitarão fidelizar clientes. Quer saber como isso é possível?

Ampliação do ticket médio

A ferramenta de Big Data permite mapear e entender o comportamento de compras de cada cliente — quais produtos ou linhas de produto costuma comprar, qual é a frequência de compra, qual é o canal de compra que prefere, qual o meio de pagamento mais utilizado, o ticket médio de compras, etc. Conhecendo estas informações, é possível desenvolver campanhas de marketing para estimular a compra de produtos complementares aos consumidos pelo cliente, o que ampliará o valor do seu ticket médio de compras.

Aumento da frequência de compras

De posse do histórico de compras do cliente, extraído com Big Data Analytics, a empresa pode estabelecer ofertas de produtos do seu interesse nos períodos em que normalmente não realizaria compras. Assim, aumenta-se a frequência de compras do cliente e sua contribuição para o faturamento global.

Melhoria da experiência de compra

No comércio eletrônico, algumas vezes, existem ocorrências de abandono do carrinho de compras pelo cliente. Com Big Data, você será capaz de rastrear o motivo desta desistência — por exemplo, excesso de etapas para fechamento das compras, instabilidade da plataforma de vendas (travamentos ou quedas), excesso ou repetitividade de informações requeridas do cliente, etc.

Munidos destas informações, faça ajustes operacionais na plataforma de vendas simplificando a experiência do cliente e ampliando seu grau de satisfação, o que garante o seu retorno constante para novas compras. A seguir, é possível fazer campanhas de remarketing, para que o cliente retome as compras que não foram concluídas anteriormente.

Um dos pontos importantes para a perenização e sustentabilidade de uma empresa é a fidelização de clientes. Para que isso se torne realidade, é necessária a aplicação de uma ferramenta de Big Data para acessar a imensa massa de dados e obter informações valiosas referentes a cada cliente e suas particularidades — com estas informações você pode estabelecer ações de marketing de relacionamento. Big Data ajuda a empresa a ser grande o suficiente para atender a todos os clientes e pequena o suficiente para atender às particularidades de cada um.

Viu como Big Data apoia substancialmente as ações de marketing para fidelização de clientes? Tem alguma dúvida? Deixe seu comentário!

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Thiago Reis

Thiago Reis

Thiago Reis Pontes é profissional de TI com mais de 11 anos de experiência em gestão de equipes de TI, análise, desenvolvimento e arquitetura de soluções.