home Sem categoria Os chatbots vão eliminar a mão de obra humana?

Os chatbots vão eliminar a mão de obra humana?

Quando o assunto em pauta é o conjunto de novas ferramentas tecnológicas, muitas projeções para o futuro são feitas. Com tantas funcionalidades incorporadas aos bots e demandas expressivas de automatização de diferentes serviços, há quem se assuste com o potencial dessas soluções. Será mesmo que os chatbots são apenas assistentes virtuais facilitadores ou eles podem substituir 100% a mão de obra humana, eliminando milhares de postos de emprego? A resposta é um alívio: Não! Eles não irão usurpar o lugar dos profissionais.

De acordo com Wagner Oliveira, CEO da Woli, mesmo sendo 20 vezes mais barato que um serviço de call center 24/7, é exagero dizer que o chatbot pode acabar com as vagas de emprego. Isso porque os bots conduzem o atendimento até certo ponto, esclarecendo as dúvidas mais básicas do cliente. Depois, eles transferem a ligação para um atendente apto a resolver o problema.

A soma das forças de trabalho fornece ao cliente a impressão de que a marca está sempre disposta a atendê-lo. O objetivo é exatamente esse: estar presente e acessível quando ele precisar, com o atendimento automatizado ou humanizado. Mas, e na prática, é possível conciliar estas duas frentes de trabalho e fazer dar certo? É o que você verá a seguir!

Ascensão dos bots: atendimento em tempo real e sob medida

A empresa cujo núcleo de atendimento conta com profissionais bem treinados e chatbots projetados sob medida para sua realidade pode ir bem mais longe. Ela oferece ao cliente uma série de serviços antes inacessíveis a um duplo clique.

No setor financeiro, os clientes de bancos já contam com a assessoria dos bots para executar diferentes tarefas. É possível abrir uma conta corrente, fazer transferência bancária, analisar o histórico de movimentação e até mesmo ter consultoria para tomada de decisão de investimento.

Cada vez mais, as empresas da área financeira estão adotando a ferramenta de modo agressivo. Os chatbots agilizam as operações, automatizam o suporte e oferecem ao cliente uma experiência única de atendimento.

Muito além dos call centers

Para o setor financeiro, especialmente, a aplicabilidade dos chatbots vai muito além dos call centers. Em muitas instituições, eles já fazem parte das estratégias de crescimento. Na venda e compra de ações, por exemplo, eles vêm se destacando cada vez mais.

Nos Estados Unidos, seis dos oito gestores de fundos de hedge que mais obtiveram rendimentos em 2015, segundo levantamento “Rich List” da revista americana Alpha Institutional Investor, utilizaram inteligência artificial em suas estratégias de investimento.

Neste cenário, quem desempenha o papel de consultor de investimento são os chamados robot advisors, gestores de fundo puramente eletrônicos. José Carlos Doherty, superintendente geral da Associação Brasileira das Entidades do Mercado Financeiro e de Capitais (Anbima), comenta sobre a importância de avaliar até que ponto os robots advisers são competentes para exercer tal função. “Teremos de descobrir qual é o limite do robot adviser e onde ele consegue ser eficiente”, diz Doherty.

Atualmente, a International Organization of Securities Commissions (Iosco) agrupa todos os reguladores do mercado financeiro no mundo e vem debatendo sobre as ações necessárias para regular as operações comandadas por sistemas de inteligência artificial no mercado financeiro. Para tudo deve haver um controle!

Chatbots ajudam, mas não substituem pessoas

De acordo com estudo da Oracle, um dos principais problemas que os bots poderão resolver é o tempo de espera pelo atendimento. Mas, ainda assim, as pessoas continuarão fazendo a diferença.

Ainda segundo previsões do levantamento, até 2020, quatro em cada cinco marcas irão se comunicar com os clientes usando chatbots, sendo que 78% delas pretendem explorar a realidade virtual nessa relação.

A implementação estratégica de chatbots pode atender duas demandas diferentes: reduzir o tempo em espera e aumentar a satisfação dos clientes. Segundo dados do relatório “Podem as experiências virtuais substituir a realidade?”,  34% das marcas já implementaram algum tipo de tecnologia de realidade virtual nos serviços de atendimento ao cliente.

O que um chatbot pode fazer pela sua empresa?

Muita coisa. Tudo depende da sua necessidade e do seu projeto.  Sua equipe continuará sendo indispensável e mais: poderá executar tarefas mais estratégicas e gerenciais!

Ao contratar uma plataforma de criação e gerenciamento de bots focada em atendimento ao cliente e baseada em serviços cognitivos, sua empresa conseguirá automatizar o atendimento em ambientes digitais. Assim, é possível otimizar serviços, reduzir custos e encantar o cliente pela rapidez e agilidade.

Dentre as principais funcionalidades de um bot, vale destacar: desenvolvimento de intenções (perguntas e respostas), criação e edição de diálogos e transbordo para atendimento humano, ou seja, a transferência automática do atendimento do bot para o profissional humano. Além disso, é possível a ferramenta ter potencial de análise de sentimento, com reconhecimento de texto, personalização, com botões e carrosséis e emissão de relatórios, com interações do bot, perguntas não respondidas e outros dados.

Mesmo com todo esse potencial, nenhum bot se compara à entrega do profissional.  É por isso que a fórmula: tecnologia + expertise do seu time leva a um desempenho superior. Ao passo que a tecnologia aparece como facilitadora e, neste caso, os chatbots assumem tarefas operacionais, os profissionais ganham mais fôlego e tempo para se dedicar a tarefas mais estratégicas importantes.

Ou seja, os bots não chegaram para eliminar a mão de obra humana, mas, sim, para conferir novas atribuições aos profissionais. Neste novo cenário, com a atuação dos bots, o time do atendimento passa a contribuir muito mais e assumir o papel de protagonista da construção da história das corporações.

Com a implantação de um chatbot, a organização ganha condições de manter um relacionamento muito mais estreito com seus clientes. A marca passa a ser muito mais presente na vida das pessoas e tem alta assertividade, sempre que elas precisam.

Além disso, quando os bots entram em cena, os profissionais se sentem mais livres para ajustar o foco do seu trabalho e contribuir muito mais para o crescimento da organização. O projeto de implementação de chatbots requer estratégia e equilíbrio para que seja, de fato, eficaz e produtiva para a empresa.


Gostou? Compartilhe:

Paulo Ribas

Paulo Ribas

Head para soluções de mobilidade, seguros e previdência na Cedro Technologies. Possui larga experiência nestas áreas, em relação à tecnologia e às instituições financeiras.