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Chatbots: uma amostra de como serão os bots no futuro

A revolução provocada pelo machine learning e pelos bots está apenas começando. Segundo dados do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, desenvolvido pelo Mobile Time e publicado em dezembro de 2017, o Brasil já tem oito mil bots que trafegam, em média, 500 milhões de mensagens por mês em diferentes canais.

O número crescente de chatbots indica que eles são apenas a ponta do iceberg cognitivo. Ainda há muito por vir. O avanço da tecnologia permite que a construção dos bots seja ainda mais completa: da estrutura à funcionalidade. Eles prometem atender diferentes necessidades de um modo ainda mais natural e espontâneo. A evolução é incrível e faz brilhar os olhos das empresas e dos clientes!

Veja, a seguir, quais as principais tendências e entenda porque os bots vieram para ficar.

Novas tendências para os bots

#1 Transbordo

Quando as opções dadas pelos chatbots são insuficientes, normalmente, o usuário fica sem a resposta ou solução que estava buscando. A boa notícia é que em breve isso não vai mais acontecer. Com o machine learning, os chatbots  já estão sendo projetados para trabalhar seguindo a lógica do transbordo. Ou seja, a partir do momento que ele identifica que sozinho não dá conta do atendimento, direciona a demanda para um profissional. De humano para humano fica mais fácil concluir o atendimento.  

#2 Indicadores

Muito mais do que auxiliar somente no atendimentos, os bots podem se transformar em ferramentas estratégicas de gestão. No futuro, eles irão ter dashboards com indicadores precisos capazes de pautar e fortalecer a gestão. Logo, os gestores terão uma visão completa de todos os processos dos quais os bots participam com dados sobre filas, pausas e até emissão de relatórios.

#3 Interface conversacional

Em um atendimento, o usuário busca, acima de tudo, resolução. Se for possível tirar uma dúvida ou fazer uma operação a partir de uma conversa simples e rápida, melhor ainda. Hoje, mesmo os chatbots que já têm respostas pré-formatadas são considerados conversacionais. Muitas vezes, a conversa é tão efetiva que até parece que você está realmente batendo um papo com a máquina. Em alguns casos a conversa acontece, inclusive, oralmente, como nas interações com a Siri e a Alexa. Para estabelecer os fluxos conversacionais, os bots podem usar caminhos previstos e imprevistos.  

Em uma interação imprevista, o chabot lança uma pergunta aberta ao consumidor como: “Em que posso ajudá-lo hoje?” Em resposta, o usuário pode digitar qualquer coisa ali dentro do aplicativo. Dependendo da resposta, o chatbot precisa saber distinguir o que o cliente precisa. Para isso, o mapeamento prévio das palavras-chaves que o usuário pode digitar é fundamental.

Já em um caminho previsto, depois que o bot identifica sobre qual tópico o usuário deseja conversar, ele inicia uma conversa mais guiada. É possível, por exemplo, que o chatbot o ajude a personalizar a um seguro sob medida, de acordo com as opções selecionadas.

#4 Transacionais

Até então, os chatbots são mais lacônicos: você pergunta, ele responde. Logo, eles serão mais desenvoltos: darão sequência às conversas em vídeo, mensagem de voz, por e-mail ou, ainda, direcionando para execução de outras ações.

Será possível realizar transações de e-commerce, fazer pedidos de produtos e acompanhar o andamento destes. Cada vez mais, com o avanço do machine learning, os bots devem estar integrados aos serviços da empresa para que sejam, de fato, transacionais, simplificando a vida do cliente e aproximando-o das marcas.

# Bots dentro de casa

Com o desenvolvimento do machine learning, os bots devem ganhar uma estrutura mais robusta e completa com variedade de funções. Sem demora e também sem cerimônia, eles devem entrar nos lares e transformar, de verdade, a rotina das famílias. Aliás, eles já estão chegando. A Alexa e o Google Home são assistentes virtuais que fazem a diferença na vida de milhares de pessoas. Veja a seguir como eles podem ajudar!

  • Robôs com inúmeras funcionalidades

Já existem assistentes virtuais que prestam assistência doméstica apenas ouvindo seus comandos de voz, sendo possível interagir com inúmeros aplicativos conectados a produtos domésticos: geladeiras, robôs, celulares, caixas de som, secadoras, lavadoras, aspiradores de pó e roteador wi-fi.

Com o avanço do machine learning, as pessoas poderão fazer tudo contando com a ajuda desses assistentes, usando só o comando de voz: acender, luz, trancar portas, comprar produtos, fazer contas matemáticas, saber a temperatura. As casas devem se tornar cada vez mais automatizadas.

O Google Home, por exemplo, pode ser um super assistente virtual. Segundo dados do site de análises de mercado “Strategy Analytics”, o sucesso é tanto que um alto-falante Google é vendido por segundo. Somente em 2017, foram vendidas 24 milhões de unidades nos Estados Unidos.

Ele é capaz de interagir com eletrodomésticos e executar tarefas de maneira eficiente. É só fazer a pergunta certa: “Vai chover hoje?” ou “Quais filmes estão em cartaz?” ou dar uma coordenada: checar o que falta na geladeira smart ou mostrar na TV a imagem da babá eletrônica. É a internet das coisas reinventado a rotina.  

O futuro dos bots em construção

O amplo leque de bots que o mercado oferece hoje já deixa muitas pessoas fascinadas e o melhor é que ainda há muito por vir. Embora eles ainda não sejam capazes de reconhecer paladar, aroma e algumas emoções, a exemplo da ironia, logo, já devem operar com o reconhecimento facial para o login de usuários. O machine learning só avança.

Para as empresas, o desenvolvimento de um chatbot é uma ótima oportunidade para expressar a personalidade e estabelecer um contato mais humanizado com os usuários do outro lado da conversa. Por isso, cada interação deve ser encarada como uma oportunidade única de prover utilidade, mostrar naturalidade e um fluxo impecável e à prova de falhas. Com um dos chatbots mais flexíveis e completos do mercado, o People, a Cedro tem condições de ajudar a sua organização no desenvolvimento de um projeto de bot.

Quando um usuário fica satisfeito com o desenrolar da conversa, muito possivelmente ele voltará e chamará outros para o mesmo canal. É isso que você deve almejar com os bots: gerar conversas de valor para converter e fidelizar.

Para acompanhar o desenvolvimento do machine learning e criar bots do futuro, é necessário encontrar um parceiro especialista no assunto, que seja capaz de entender as necessidades do cliente. Só assim é possível e projetar um bot  sob medida para a realidade da empresa. Busque o parceiro certo e use a tecnologia a favor do crescimento!


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Paulo Ribas

Paulo Ribas

Head para soluções de mobilidade, seguros e previdência na Cedro Technologies. Possui larga experiência nestas áreas, em relação à tecnologia e às instituições financeiras.