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Chatbots invadem o RH e garantem acesso rápido a dúvidas e serviços

A experiência de atendimento automatizado, sem intervenção humana, é cada vez mais comum. O uso da tecnologia para otimizar a interação traz uma série de benefícios para as empresas e deixa os usuários muito satisfeitos. Segundo estudo realizado pela NeoAssist, em parceria com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam a possibilidade de canais automáticos de atendimento. O número só confirma que os chatbots são esperados e, por isso, muito bem-vindos.

Mas não é apenas no atendimento externo que eles podem fazer sucesso.  Internamente, diferentes áreas da empresa podem se apropriar do recurso para dar suporte aos funcionários. Em várias organizações, o setor de Recursos Humanos (RH) vêm apostando alto no uso dos robôs aplicado ao atendimento dos profissionais.

As possibilidades são muitas e os benefícios também. Veja, a seguir, como o robô pode simplificar e otimizar as atividades do RH.

Como o chatbot funciona no RH?

Baseados em mecanismos de inteligência artificial, os robôs estão chegando aos departamentos de Recursos Humanos para atender ao público interno das empresas. Eles fornecem as respostas certas aos funcionários que buscam informações ou desejam realizar algum procedimento ligado a benefícios, regras ou outros aspectos.

Na prática, o atendimento automatizado está mais voltado para tirar dúvidas gerais dos colaboradores. Uma das questões mais comuns diz respeito ao uso do benefício do convênio médio: “Quando chega a carteirinha do plano? Posso incluir minha mãe como beneficiária?”

Antes, questões simples como esta e outras tantas mais complexas exigiam o mesmo nível de energia e atenção da equipe. Agora, com o uso de chatbots, o time de RH ganha tempo fazer interação humanizada e personalizada em situações mais necessárias, ao passo que questões mais simples são respondidas pelo robô.

Portanto, não se trata de tornar o atendimento mecânico. Pelo contrário, é um movimento que dá à equipe de RH condições de humanizar o atendimento nas situações que, de fato, exigem mais cuidado, atenção e tato.

Afinal, é preciso ter a clareza de que muito antes dos assistentes virtuais chegarem aquela pergunta batida sobre cálculo de férias já era respondida de modo automático. Isso porque o profissional recebia a mesma pergunta muitas vezes e o modo de responder, de fato, não muda. Ou seja, as pessoas já recebiam respostas automatizadas. A diferença é que não se tinha clareza disso.

Benefícios dos chatbots como assistente do RH

Toda proposta que promete mudar a forma como as pessoas se relacionam com alguma coisa gera um desconforto inicial. Mas, basta analisar os benefícios para a insegurança dar lugar a uma ansiedade boa. Afinal, a proposta tira de cena um elemento com o qual sua empresa está acostumada, mas traz um conjunto de benefícios muito melhor.

Dentre tantas vantagens que o atendimento automatizado do RH pode garantir, vale destacar algumas delas:

    1. Redução de custos de telefonia: os funcionários deixam de usar o telefone e resolvem as questões via Messenger do Facebook;
    2. Mais tempo livre para equipe de RH: o tempo que a equipe usava para responder questões práticas passa a ser usado para pensar e planejar estrategicamente;
    3. Alto nível de satisfação: quando os profissionais de RH passam a ter uma atuação mais planejada, eles se sentem mais felizes com o seu trabalho;
    4. Atendimento em tempo integral: o colaborador não precisa esperar a segunda-feira para tirar sua dúvida. O atendimento fica disponível 24 horas por dia, sete dias por semana;
    5. Redução de custos com pessoal: com o atendimento feito pelo robô, a empresa não precisa ter um profissional exclusivo para atendimento. O talento pode ser canalizado para outra atividade.

Serviço cognitivo permite interação natural

Por utilizar inteligência artificial, o chatbot tem condições de interpretar perguntas sobre o mesmo tema, formuladas de modo diferentes, e fornecer a mesma resposta. Por exemplo, um funcionário pergunta: “Posso incluir minha mãe no plano de saúde?”. Já o seu colega questiona: “Minha mãe pode entrar no plano de saúde?”  Neste contexto, um robô bem treinado saberá interpretar e responder de maneira adequada os dois usuários.

Depois de um treinamento intensivo, o robô é capaz, inclusive, de identificar gírias, estabelecendo uma conversa com linguagem natural. É quase como se você estivesse conversando com alguém no Whatsapp. Se o usuário usar você ou vc, ele será capaz de entender das duas formas. Essa capacidade de interpretação e de resposta torna a conversa mais espontânea, fornecendo, inclusive, a sensação de que o usuários está interagindo com um amigo.

A equipe de RH pode personalizar o chatbot

Quando um robô entra em operação ele está preparado para responder um número programado de perguntas, que cresce constantemente com a inclusão de novas questões feitas pelos usuários. Isso porque o assistente virtual é capaz de “aprender” com a experiência acumulada. Por isso, quanto mais solicitado, melhor será seu desempenho.

Na prática, com o assistente virtual, a ampliação do acervo de respostas pode ser feita pela própria equipe de recursos humanos. Como a plataforma não exige conhecimento de programação, os profissionais da área têm autonomia para incluir perguntas e respostas ou, ainda, editá-las a qualquer tempo.

Se uma legislação trabalhista, por exemplo, mudou e passou a vigorar, o profissional do RH pode fazer essa alteração na configuração do chatbot.

Com uma ferramenta extremamente simples, a equipe da área ganha maior agilidade no processo, uma vez que pode fazer as alterações, sem depender do suporte do fornecedor ou do apoio da equipe de TI.

Assistentes virtuais beneficiam time do RH e colaboradores

A tecnologia disponível atualmente permite personalizar e desenhar o fluxo de mensagens, o timing da resposta e muitas outras funcionalidades do robô. O modo como ele vai interagir pode ser programado de acordo com o estilo da organização. Ele também vai “aprender” com as pessoas que interagem com ele, usando os mesmos termos e expressões. Tal movimento é fundamental para aproximar o robô das pessoas e humanizar as interações.

Neste processo de integração com um assistente virtual, o time de Recursos Humanos conquista mais eficiência, otimiza os processos e o tempo, registra informações e gera indicadores. Ao mesmo tempo, os funcionários ganham mais praticidade na consulta, velocidade no tempo de resposta e alta precisão, uma vez que não correm o risco de receber informações equivocadas ou desatualizadas.

Com o uso de um sistema automatizado de atendimento, o RH das organizações dá mais um passo rumo à transformação digital, incorporando o conceito de inovação nos processos internos da organização. Assim, o time da área fica livre para pensar em estratégias que visem garantir aspectos mais importantes, como o desenvolvimento profissional, a motivação da equipe e o bem-estar. Isso só os humanos podem promover.

A tecnologia pode simplificar muito a interação com os funcionários, liberando os profissionais da área de gestão de pessoas para outras tarefas mais importantes.  

Invista em um robô para o atendimento de questões práticas e descubra, na prática, a série de vantagens mencionada. Os robôs vieram para impulsionar o crescimento da organização!

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Equipe Cedro

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