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Chatbots: como será a interação entre empresas e consumidores no futuro?

Atualmente, é difícil encontrar quem não utilize os apps de mensagens para se comunicar no dia a dia. Disparado entre as plataformas mais utilizadas, estão o WhatsApp e o Messenger do Facebook, como mostra uma pesquisa no Mobile Time focada em sistemas de mensagens em 9 países, incluindo o Brasil.

Foram realizadas 2 perguntas. “Qual app você usa com mais frequência” e “Qual app você mais usa?” O gráfico abaixo mostra os resultados completos.

gráfico

A empresas, a partir da constatação de que é cada vez mais difícil convencer seus clientes a baixarem seus aplicativos, seja pelo fato dos smartphones mais vendidos ainda terem um espaço de memória reduzido ou pelos custos envolvidos no processo de divulgação, começam aos poucos a perceber que a interação com o cliente em ambiente mobile é mais efetiva e acontece mais rápido, se ela ocorrer em um app que o cliente já utiliza. É neste momento que os sistemas atuais de mensageria caem como uma luva.

Atendimento por telefone X atendimento por chat online

Dessa forma, muito dos atendimentos que eram realizados por call centers com uma quantidade expressiva de atendentes começaram a migrar para o chat on line trazendo um ganho de produtividade considerável, uma vez que 1 atendente fala por áudio com 1 cliente,mas conversa com até 5 clientes no chat.

Isso sem levar em conta que ninguém gosta de ficar ouvindo música enquanto aguarda por uma resposta no telefone, mas tolera esperar um retorno no chat até porque realiza outras atividades enquanto não tem a solução do seu problema.

A evolução natural das mudanças na forma de interação das empresas com consumidores está na adoção dos bots (diminutivo de robot em inglês) e é nesse sentido que marcas como Facebook, Microsoft, Telegram, WhatsApp, WeChat e MyPush entre outros aplicativos de mensagens que estão investindo fortemente no desenvolvimento de bots (softwares de respostas automáticas, programados para executar tarefas prédeterminadas e assim atuar de forma automatizada a cada inserção de dados).

Os Chatbots

Utilizando os bots para criar conversas (chats), gerenciando perguntas e respostas durante uma interação com pessoas reais, temos os chatbots.

Até aqui, embora já seja uma grande transformação nessa forma de comunicação entre clientes e empresas, os chatbots estavam sendo utilizados para responder a questões previsíveis. Um exemplo dessa característica está no chatbot do jornal americano The Wall Street Journal que atende no Messenger do Facebook.

Lá é possível digitar código de uma ação e o bot retorna com a cotação, um gráfico da evolução do dia e outras informações como volume negociado, máxima e mínima cotação do dia sendo ainda possível solicitar mais informações sobre a empresa emissora daquela ação ali mesmo.

A companhia aérea KLM também já utiliza o Messenger e lá o passageiro pode acompanhar alterações no portão de embarque e até solicitar mudança de assento.

A grande evolução vem com a adição de Inteligência Artificial aos bots que assim começam a reconhecer a voz do usuário para responder questões não tão previsíveis. É o caso da Siri do iPhone/iPad que atende já em português e responde com senso de humor até perguntas como “você quer casar comigo? ” ou “quer sair essa noite?”.

Outro exemplo é a Alexa da Amazon que na pequena caixa de som Echo responde a todo tipo de questionamento mas vai muito além pedindo uma pizza na Domino´s, solicitando um carro no Uber e interagindo com os aparelhos da casa, desliga a luz e altera a temperatura do ar condicionado ou ainda adiciona itens na lista de compras. Quanto mais interação, mais esperto fica o bot que vai se adaptando aos padrões de voz dos usuários da casa, suas preferências e vocabulário.

A Microsoft criou um framework que você pode consultar aqui para facilitar a vida dos desenvolvedores que através dessa plataforma podem criar e conectar bots inteligentes nos principais sistemas de mensageria do mercado apostando em serviços cognitivos como por exemplo, reconhecimento do usuário pela foto e até percebendo se está sorrindo ou triste.

chatbots

Outro exemplo de evolução é o app Kik, muito popular entre os adolescentes americanos. Criaram uma Bot Shop onde o usuário já encontra uma série de bots como o do The Weather Channel para pedir previsão do tempo ou Sephora para dicas de maquiagem – e ainda é possível desenvolver seus próprios bots acessando o site da app.

Todo esse movimento é muito novo e ainda vamos ver muitas novidades aparecendo nesse ambiente de Chatbots. Mas uma certeza já temos: vieram para ficar e se você ainda não conversou com um robô, está cada vez mais perto disto.

 


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Paulo Ribas

Paulo Ribas

Head para soluções de mobilidade, seguros e previdência na Cedro Technologies. Possui larga experiência nestas áreas, em relação à tecnologia e às instituições financeiras.