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Chatbots: cases reais que surpreendem os clientes

Em um cenário de alta competitividade, as empresas que conseguem se aproximar do cliente e mantê-lo sempre por perto saem na frente. Para se destacar, vale usar de diferentes ferramentas e estratégias. Por isso, cada vez mais, organizações apostam alto nos recursos oferecidos pela tecnologia.

E entre as ferramentas que têm sido usadas, inclusive pelas empresas do setor financeiro, os chatbots se destacam. Eles são conversacionais, podem ser integrados às redes sociais e permitem a automatização das tarefas. Com um atendimento personalizado, oferta de serviços e também, ações de relacionamento, os chatbots já começam a transformar o modo como organizações do mercado financeiro e seu clientes interagem.

De acordo com uma pesquisa da Oracle, realizada com 800 diretores e executivos da França, Holanda, África do Sul e Reino Unido, 80% afirmaram que usam ou pretendem adotar chattbots até 2020. A verdade é que eles vêm conquistando espaço em um ritmo veloz e constante.

Neste cenário, é importante conhecer mais sobre o assunto e, principalmente, entender de que modo os bots podem ser aplicados nas organizações financeiras, impulsionando a transformação digital. Neste post, você conhece exemplos práticos de bots que já têm feito sucesso. Inspire-se com os cases.

Chatbots em todos os lugares

A pesquisa Chatbot Survey 2017, conduzida pela consultoria MindBowser, em parceria com o Chatbots Journal, apresenta as principais tendências de chatbots para os próximos anos. Dentre os participantes – 300 profissionais de diferentes segmentos – 75% deles planejavam construir um chatbot para seus negócios em 2017. O objetivo maior é se aproximar do cliente e oferecer conteúdos que realmente lhe interessam e ajudá-lo sempre que necessário, com a maior precisão possível.

Os chatbots podem atuar no atendimento ao cliente, no relacionamento com a oferta de conteúdos e no compartilhamento de informações entre pessoas e equipes. Além disso, podem ser integrados às redes sociais e, também, ser mais uma ferramenta de apoio às vendas.

No mercado financeiro, os chatbots têm diferentes aplicações:

  • Abertura de conta
  • Transferência de valores
  • Verificação de limites
  • Lançamentos na fatura
  • Consultor financeiro virtual
  • Consulta de saldo

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Bots no mercado financeiro

Enquanto a maioria dos segmentos investe em bots para suprir as lacunas de atendimento e entretenimento, os gestores das instituições financeiras buscam inovar, repensar o uso da ferramenta e aplicar a tecnologia para o mercado financeiro com mais ousadia superando qualquer expectativa simplista. Já é possível, por exemplo, ter o suporte de um bot que indica o momento ideal para comprar ou vender ações quando estas atingem um determinado valor.

Corretoras, seguradoras e bancos apostam nos bots para simplificar tarefas, tornar o dia a dia mais prático e estreitar o relacionamento com os clientes. Mas, de que modo estes negócios se apropriam dos bots? Quais as principais funções que eles exercem? É possível incrementar e ousar ainda mais na tecnologia para o mercado financeiro?

A seguir, são apresentados alguns dos principais bots criados para o segmento. Tomando como base o que já foi desenvolvido, é possível começar a pensar no que ainda pode ser feito. Há um universo de possibilidades a ser explorado.

# Bancos apostam nos bots para se aproximar dos clientes

Os bancos podem usar os chatbots para suprir diferentes demandas: a mesma ferramenta que tira dúvidas pode, também, fazer o processo de abertura de contas. A tecnologia para o mercado financeiro abre um mundo de possibilidades e cada instituição pode escolher se aposta alto nas ferramentas ou não.

Confira a seguir exemplos práticos de como os chatbots podem impulsionar a transformação digital do setor bancário.

Bot do Banco Original: o ideal é ser impecável

Em 2016, o Banco Original lançou, no Messenger do Facebook, o seu próprio bot. A partir dele, clientes e não clientes podiam se comunicar para tirar dúvidas sobre pagamentos, alterações cadastrais, caixa eletrônico, câmbio, cartões e cheques, conta corrente, fundos, investimentos, PicPay, política e perfil institucional, programa de pontos, segurança e tarifas. A iniciativa deu certo até o momento que o bot começou a apresentar erros nas interações, deixando o cliente confuso e sem respostas efetivas e orientações claras. A única opção do Banco foi deixar de utilizá-lo.

Chatbot Itaú: Alaor é o consultor financeiro dos correntistas

Com o objetivo de levar dicas casuais aos clientes sobre como economizar, angariar fundos e investir corretamente seu dinheiro, o Itaú lançou o bot Alaor no Messenger do Facebook. Depois de começar a conversa, ele oferece várias opções como: comer bem gastando pouco, transporte mais barato, realizar sonhos e grana extra.

Com base na escolha do cliente, o chatbot exibe vídeos com histórias de correntistas Itaú. Para concluir, o Alaor ainda pode encaminhar o cliente para conversar com um atendente da central de atendimento e receber mais dicas e orientações sobre investimentos.

Lívia Chanes, diretora do Itaú Unibanco, em entrevista ao site Consumidor Moderno, destaca que “ao utilizar uma base de conhecimento resolutiva sobre produtos e serviços e integrado aos dados e contextos do cliente que está sendo atendido, os chatbots podem entregar respostas realmente relevantes no momento certo para a pessoa certa”.

Seguradoras atendem e vendem usando bots

Se antes era necessário fornecer uma série de informações por telefone e e-mail apenas para cotar um seguro, hoje os chatbots abreviaram o processo e chegaram ao mercado para facilitar a vida do cliente. Nos Estados Unidos e aqui no Brasil também, seguradoras colocaram os chatbots em ação para atender os clientes e para vender produtos. Confira os cases a seguir!

Insurify lança chatbot que apresenta o seguro ideal para o cliente

Nos Estados Unidos, a empresa Insurify foi a primeira a construir um chatbot no Messenger do Facebook que entrega cotações de diferentes seguradoras on-line a partir de um bate-papo com o consumidor.

Lançado em janeiro de 2016, o chatbot apresenta uma série de perguntas cujas respostas são levadas em conta na definição do preço do seguro: ano de fabricação e modelo do carro; quilometragem; se já está quitado ou não; endereço e onde costuma estacionar, entre outras.

Ao fim do questionário, o robô envia uma lista de cotações. Além disso, se o cliente quiser, ele pode optar por receber notificações periódicas sobre redução dos preços do seguro via Messenger do Facebook. O bot já atendeu mais de 1,5 milhão de pessoas.

Bots brasileiros entregam cotações de seguros para clientes

No Brasil, dois bots desempenham o mesmo papel com sucesso: o Segurobot e a Alice Seguros. O Segurobot permite ao cliente solicitar, durante a conversa, cotações de seguro viagem e plano odontológico 100% online. Além disso, também ajuda o cliente a entrar em contato com o corretor para cotações de seguros de automóvel, residência e equipamentos portáteis.

Seguindo a mesma proposta, a Alice Seguros é ainda mais completa: o bot oferece as cotações de seguro ideais e ainda conta com ajuda humana para concluir a venda. Assim que as opções e os valores do seguro aparecem na tela, o celular do cliente também toca: é a equipe de vendas entrando em cena.

É claro que, além de atuar com oferta de produtos, o bot de uma seguradora pode ser um atendente virtual desenvolvido para tirar dúvidas comuns e frequentes, tais como: Quando vence minha apólice? Bati meu carro, o que eu faço? Quero trocar meu carro. Como informo isso para a seguradora?

Financeiras também apostam alto em chatbots

Já uma financeira pode, por meio de um bot, oferecer aos potenciais clientes o serviço de simulação de financiamento de veículo. Ele recebe dados como custo máximo da parcela, valor do automóvel, marca/modelo e ano e, assim, apresenta, na sequência, as possibilidades de financiamento disponíveis.

Sua utilização otimiza o tempo do cliente, dos funcionários e pode abreviar procedimentos, desburocratizando a sistemática de atendimento e/ou funcionamento de muitas empresas. É a tecnologia para o mercado financeiro impulsionando o crescimento das empresas e simplificando a vida das pessoas.

Visa lança chatbot e se aproxima dos clientes

Com o objetivo de otimizar os atendimentos e levar mais praticidade à rotina dos clientes, a Visa lançou o chatbot do perfil VisaBr no Messenger do Facebook . A plataforma virtual é capaz de responder até 90% das questões e dúvidas mais comuns dos usuários, sem recorrer à ajuda de humanos.

Além do atendimento, o bot também oferece serviços agregados e promoções. Depois de informar os seis primeiros dígitos do cartão Visa, o chatbot apresenta os benefícios e promoções para o cliente. É possível, por exemplo, receber informações sobre seguros viagem, restaurantes que fazem parte da parceria com o Restorando e novas ofertas do programa Vai de Visa.

Fundos de pensão também podem inovar com bots

Além dos chatbots já disponíveis no mercado, muitos outros com funcionalidades diferentes podem ser criados. Um fundo de pensão, por exemplo, pode investir em um bot que seja capaz de tirar dúvidas dos seus clientes.

Ele pode responder várias perguntas, dentre elas: Qual plano é o ideal? O que posso resgatar? Quanto pago de imposto de renda? Qual tipo de tributação eu pago? Uma vez logado no bot, o cliente pode, inclusive, acessar serviços como visualizar saldo e incluir um novo beneficiário.

Cuidado e precisão na construção dos bots

Para uma instituição financeira, o investimento em um chatbot e a automatização de algumas tarefas pode simplificar a vida do cliente, reduzir custos com atendimento e manter as pessoas mais próximas à marca. Afinal, a característica conversacional do bot gera empatia. O desafio é construir um chatbot sob medida para seu público.

O sucesso de um bot depende, essencialmente, da sua estrutura, linguagem e assertividade. Por isso, antes mesmo de começar a construí-lo é importante se ater a alguns aspectos e passos importantes.

Primeiro, é preciso saber qual o seu objetivo e definir essa função de modo bem simples. Para avançar, não se pode perder de vista que a ferramenta é fechada, ou seja, deve oportunizar o contato individual e conduzir a conversa de modo que a função definida seja, de fato, cumprida.

O bot fala um a um, estabelecendo um diálogo particular e, por isso, permite à marca chegar na intimidade do cliente. A definição da função do bot implica, também, em delimitar até onde ele pode ir e interagir com o cliente.

Para elevar o nível de aceitação, é importante investir e saber construir o perfil do bot. Ele pode representar exatamente a marca ou, então, ter personalidade própria e mais independente, mas é essencial que seja empática. As pessoas podem – e devem saber – que estão interagindo com um atendente virtual resultado de inteligência artificial, mas, ainda assim, elas esperam um atendimento humanizado. Portanto, forneça características indispensáveis para um bom atendente.

É preciso pensar em tudo porque erros de interação podem levar o projeto a cabo. Não é possível, por exemplo, aceitar que meia hora depois de encerrada a conversa, o bot apareça vendendo um serviço. Ele não pode ser invasivo ou insistente, mas deve, sim, saber conversar com o cliente, prestando atenção e atendendo o que ele quer, no seu tempo. Para não decepcionar, o bot deve ser altamente coerente e responsivo.

Com o investimento em bots, um dos principais objetivos das empresas é ajudar o usuário de uma forma simples, com um sistema de mensageria que já está no celular dele. A maioria dos serviços e informações disponíveis no site do banco ou no callcenter pode ser migrada também para os bots.

Segundo a pesquisa da Oracle, citada na abertura deste texto, empreendedores e tomadores de decisão estão se voltando cada vez mais para um abrangente sistema de tecnologias de automação, que inclui chatbots, para coisas como vendas, marketing e atendimento ao cliente.

  • 42% dos participantes acreditam que as tecnologias de automação nessas áreas melhorarão a experiência do cliente
  • 48% disseram que já usam tecnologia de automação para essas funções de negócios

O setor financeiro é um dos que aposta alto nas novas ferramentas e plataformas. A tecnologia abre um mundo de novas possibilidades. Para crescer, é preciso ousar, explorar e experimentar cada uma delas. Nesta trajetória, é fundamental contar com um parceiro que entenda – e domine muito bem – o desenvolvimento de chatbots. Com a consultoria especializada de uma empresa capaz de entender o seu negócio e, também, as ferramentas, você pode ir muito mais longe.

Os bots passam a protagonizar um movimento de aproximação com os clientes e, ao mesmo tempo, permitem uma redução de custos e de processos de atendimento e funcionamento. A tecnologia para o mercado financeiro deve transformar, em pouco tempo, o modo como bancos e organizações se relacionam com o consumidor. Quer saber mais sobre chatbots e como eles podem ajudar o seu negócio? Confira agora mesmo o vídeo que a Cedro produziu:

Ao decidir pelo investimento em chatbots, as organizações financeiras dão um salto tecnológico e de performance também. Afinal, um bot traz mais proximidade com o cliente, diminui custos operacionais e potencializa outras estratégias importantes como, por exemplo, as redes sociais. Clientes, profissionais e empresas do setor financeiro só têm a ganhar. Os bots deixam os processos mais rápidos, acessíveis e práticos. Que tal apostar na ferramenta? É uma boa estratégia.

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Paulo Ribas

Paulo Ribas

Head para soluções de mobilidade, seguros e previdência na Cedro Technologies. Possui larga experiência nestas áreas, em relação à tecnologia e às instituições financeiras.