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4 dicas para um atendimento Omnichannel de sucesso

Um atendimento Omnichannel é aquele que uma empresa consegue manter a sincronia em todos os canais de relacionamento. A comunicação deve ser alinhada e fazer o público não sentir tanta diferença quando migra de um canal para o outro.

Vamos supor que cliente entre em contato com sua empresa por e-mail e depois por telefone para fazer uma mesma reclamação. Com o atendimento Omnichannel, ocorre uma integração eficiente entre os dois canais.

Por exemplo, a atendente da segunda chamada (via telefone) só precisará confirmar com o cliente a reclamação inicial e não perderá tempo com protocolos repetitivos. A solução logo pode ser apresentada e o problema é resolvido mais rapidamente. O Omnichannel se tornou popular justamente por oferecer essa experiência mais completa aos clientes.

Veja como implementar com sucesso um atendimento Omnichannel:

1. Entenda o comportamento do seu público

Antes de pensar em proporcionar um atendimento integrado, você precisa identificar qual é a melhor forma de se comunicar com seus potenciais e atuais clientes.

Ao definir suas personas, por exemplo, você pode descobrir quais canais o seu público mais utiliza e a linguagem mais adequada para manter uma proximidade. Isso é possível graças ao detalhamento que a criação de uma persona exige, demandando informações sobre o estilo de vida, dados demográficos e hábitos de compra dos entrevistados.

Além disso, é recomendável monitorar e acompanhar a jornada dos clientes, mensurando indicadores como categorias de produto mais pesquisadas, redes sociais em que eles mais interagem, tempo de permanência no site, ticket médio, etc.

2. Centralize as informações sobre as interações com os clientes

As informações levantadas nesse monitoramento devem estar à disposição de todos os colaboradores que se relacionam direta e indiretamente com o público externo.

Para isso, é muito importante manter um banco de dados ativo, como um sistema de CRM. Dessa maneira, seus funcionários podem consultar o histórico de compra, atendimento e reclamações dos clientes assim que entram em contato.

E onde é que o Omnichannel entra nessa história? O conceito é útil quando um consumidor, por exemplo, inicia um suporte em um canal e, por ter problemas de conexão, tem o atendimento é transferido para uma ligação, continuando do mesmo ponto onde parou.

3. Sincronize todos os seus canais

Imagine uma pessoa que está navegando no seu site pelo computador, adiciona um item ao carrinho de compras, faz o login na página e, antes de finalizar a compra, descobre que precisa sair. Então, ela sai de casa sem concluir a compra, mas volta a acessar o site pelo aplicativo no smartphone para terminar o que estava planejado.

Nesse caso, se a sua empresa for Omnichannel, essa pessoa poderá ver o mesmo item lá no carrinho de compras, apesar de acessar por outro canal.

Trata-se de proporcionar uma experiência de compra contínua em diferentes canais. Isso pode ser aplicado, por exemplo, em promoções, rastreamento de entregas e atendimento.

Aliás, você já considerou o uso de chatbots para sincronizar e otimizar o atendimento? Com o uso de robôs integrados ao seu CRM, você pode automatizar e tornar as conversas com o público mais inteligentes. Uma outra opção é gerar notificações aos seus clientes conforme as interações dele com a sua organização e uma opção para isto é utilizar a plataforma gratuita do MyPush.

4. Invista na capacitação dos seus colaboradores

Por último, não deixe de treinar os funcionários para se adequarem a essa cultura. Omnichannel não exige somente integração de canais, mas, também, sincronia entre os colaboradores de diferentes setores.

E isso envolve o desenvolvimento de um padrão de linguagem, atendimento, missão e valores. Além disso, é preciso incentivar uma comunicação interna mais aberta e a troca constante de informações entre as equipes. Sem um trabalho colaborativo, os clientes dificilmente perceberão uma sintonia entre os diferentes canais e contatos com a empresa.

Para ter sucesso com um atendimento Omnichannel, o segredo está na sincronia e na complementaridade. Essas duas características são tão ressaltadas porque elas acompanham as demandas e o estilo de vida do consumidor.

Afinal, como o público pode interagir com o seu negócio por diversos canais, nada é mais justo do que oferecer uma experiência integrada para manter um padrão de bom relacionamento.

Então, de que forma você acredita que o atendimento Omnichannel pode beneficiar sua empresa e seus clientes? Deixe sua opinião nos comentários!

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Bruno Zago

Bruno Zago

Diretor Comercial e de Marketing da Cedro Technologies.